Se connecter à l’expérience du client

La tournée des tendances culinaires à Chicago montre que les clients remarquent bien plus d’un restaurant que la nourriture et les saveurs.

De nos jours, les clients doivent payer plus cher dans les restaurants; ils s’attendent donc à plus. Pour les satisfaire, on peut notamment porter attention à l’expérience autour du repas.

• Fait : Les coûts des aliments et les prix au restaurant sont plus élevés.
• Fait : La main-d’œuvre est rare et le taux de roulement est élevé.
• Fait : Les clients savent lorsque la qualité diminue.

Les prix et la main-d’œuvre changent sans préavis. Mais la qualité est un facteur que les restaurateurs peuvent contrôler.

Qu’est-ce qui rend une expérience au restaurant agréable? Pour le savoir, il suffit de visiter d’autres restaurants, en tant que client. Lors d’une récente tournée des tendances culinaires à Chicago, les experts de Service alimentaire Gordon® ont porté attention à leur environnement, en plus de déguster toutes sortes de créations. Leurs observations montrent l’importance de l’expérience globale du client.

La première impression compte

«Je peux vous montrer une photo de la nourriture, mais cela ne rend pas compte de ce que j’ai vécu sur place», a déclaré le chef corporatif consultant Nicholas Gonring. «Une belle image sur votre page web peut attirer les gens, mais c’est l’ensemble de leur expérience qui les fera revenir.»

Selon Eric Schamp, spécialiste des solutions d’affaires, les relations avec les clients commencent souvent en ligne. L’expérience doit être agréable dès le départ.

«Lorsqu’un client potentiel cherche sur Google "restaurants près de chez moi" et que votre page apparaît, à quoi ressemble-t-elle? Est-elle à jour et représentative?» a-t-il demandé. «Et lorsque le client vous appelle, parle-t-il avec un humain amical ou à un système téléphonique automatisé? Dans le cas du système, est-il facile à utiliser?»

De la première impression à la fin du service du repas, les restaurateurs doivent mettre en place certains processus. Selon leur expérience à Chicago, Nicholas Gonring et Eric Schamp ont formulé des observations et des recommandations ciblant trois aspects distincts.

1. Marquer l’entrée de vos convives

L’entrée du client dans votre restaurant est le moment de lui montrer votre hospitalité, qu’il vienne pour un repas à emporter ou pour manger sur place. Un accueil chaleureux permet aux nouveaux clients de se sentir les bienvenus et aux habitués de se sentir reconnus.

Au-delà du rôle de l’hôte, les clients remarqueront d’abord ce qu’ils voient : la couleur des murs, le design, le mobilier et la disposition des tables.

Avant de manger, certains clients font un passage rapide aux toilettes. Il ne faut donc pas négliger cette pièce. «Si les toilettes sont sales, les gens vont se demander à quoi ressemble la cuisine», a noté Eric Schamp.

Chez Bloom, un restaurant végétalien de la tournée, de la musique est diffusée dans les toilettes, qui sont décorées de papier peint représentant des fruits et des légumes. Les murs de la salle à manger sont tapissés de plantes vivantes sur des supports pour agrémenter l’ambiance.

2. Mettre la nourriture en valeur

Le menu est la vedette du spectacle, alors rendez-le attrayant. La description des aliments, comme leur origine, saveur et préparation, suscite l’intérêt pour les plats. Une présentation alléchante des aliments améliore également l’expérience.

Au restaurant grec de la tournée, chez Lyra, les autres clients se sont retournés au passage des serveurs.

«Ils ont apporté de l’agneau et l’ont découpé sur la table. Ce genre de détail implique directement le client dans l’expérience culinaire», a déclaré Eric Schamp. «Ils ont apporté des côtelettes de porc grésillantes sur un grand plateau en bois, à la manière de fajitas. En voyant ça, on se dit : "Je dois revenir ici et les commander, parce qu’elles ont l’air délicieuses." Le fait d’impressionner les clients contribue à l’expérience de l’établissement.»

3. Remarquer les extras

Les clients mangent avec leurs yeux, mais chaque sens fait partie de l’équation. Bar avec, un bar décontracté sur un toit, offre une vue fabuleuse et de l’air frais. Cependant, toute expérience en plein air s’accompagne d’un risque lié aux conditions météorologiques et à certains indésirables, dont les restaurateurs doivent tenir compte.

Les odeurs, la température et le niveau de bruit influencent eux aussi l’expérience.

Lorsque Nicholas Gonring se rend dans un restaurant, il vérifie le niveau sonore à l’aide d’un sonomètre et porte également attention à la musique diffusée. Chez Lyra, il a constaté que la musique fait partie intégrante de l’expérience.

«La musique laisse une impression durable. À la fin de la visite, le personnel distribue même une petite carte avec un code QR menant à leur liste de lecture Spotify», a-t-il expliqué. «Leur message est le suivant : "Emportez Lyra avec vous". Ce détail pourrait bien vous inciter à y retourner.»