En engageant le dialogue avec vos clients sur des sujets touchant l’alimentation, vous risquez de renforcer le lien de confiance, la satisfaction et les affaires.
L’expression selon laquelle « on est ce que l’on mange » pourrait difficilement être plus d’actualité. Nombreux sont ceux qui ne se contentent plus de connaître le nom et les ingrédients d’un plat.
« Les gens veulent savoir ce que contiennent les aliments qu’on leur sert, d’où ils viennent, comment ils ont été transformés et quel impact ils ont sur l’environnement », laisse savoir Dana Fillmore, directrice du secteur santé chez Service alimentaire Gordon. « Certains sont aussi intéressés par la culture et les pratiques commerciales des organisations. Et c’est vrai autant pour la clientèle que pour les employés. »
En d’autres mots, les clients et le personnel s’attendent à de la transparence; ils veulent que vous soyez ouverts, honnêtes et responsables au sujet des aliments que vous servez et des méthodes que vous employez.
La difficulté, c’est que tout le monde ne s’intéresse pas aux mêmes questions. Les caractéristiques sur l’écran radar des consommateurs sont nombreuses : sans gluten, local, bon pour le cœur, sans OGM, élevé sans cruauté, pour n’en nommer que quelques-unes.
« Vous devez sonder vos clients pour découvrir ce qui les passionne, conseille Dana Fillmore. Trouvez les questions qui comptent le plus pour eux et concentrez-vous sur ces aspects. »
Et rappelez-vous que ces intérêts peuvent varier grandement d’une région à l’autre et même d’un établissement à l’autre. « Vous devez déterminer ce qui trouvera le plus écho auprès des gens que vous servez », ajoute-t-elle.
Produits durables et « clean label »
Voici deux caractéristiques qui semblent interpeller les consommateurs de partout.
Selon l’International Food Information Council Foundation, en 2018, six consommateurs sur 10 affirmaient qu’il était important pour eux d’acheter ou de consommer des aliments produits de façon durable, ce qui représente une augmentation de dix pour cent par rapport à 2017.
Selon cette étude, les gens ont aussi une préférence pour les produits qui ne contiennent pas d’ingrédients artificiels. En effet, environ sept consommateurs sur dix seraient prêts à remplacer un produit qu’ils aiment et connaissent bien par un autre qui ne renferme pas d’ingrédients artificiels.
Malheureusement, ces deux concepts revêtent toutes sortes de significations. Pour les gens, la notion de clean label, particulièrement fourre-tout, peut s’appliquer aux produits sans additifs chimiques, antibiotiques, OGM, sirop de maïs à haute teneur en fructose, glutamate monosodique ou ingrédients artificiels. Pour d’autres, elle touche aussi les méthodes de culture ou d’élevage : bœuf nourri à l’herbe, porc élevé en plein air, œufs provenant de poules élevées en liberté, etc.
Du côté de la durabilité, l’interprétation la plus courante gravite autour de l’écologie et de l’environnement. Mais pour certains, la durabilité concerne plutôt la santé et la nutrition, et pour d’autres, la responsabilité sociale et le soutien des communautés locales.
Bref, l’absence de définition universelle pour ces concepts renforce la nécessité d’en discuter avec vos clients. Ils sont les mieux placés pour vous expliquer ce qu’ils signifient pour eux et si ce sont des aspects qui leur sont chers.
Des choix avec lesquels on se sent bien
Naturellement, aucun restaurateur ne peut créer de menu qui réponde à tous les critères des gens. Mais, selon Dana Fillmore, on peut miser sur des plats qui aident les consommateurs à se sentir en accord avec l’expérience proposée.
Si vous faites preuve de transparence au sujet des questions qui comptent pour vos clients, vous les aidez à confirmer le bien-fondé de leurs idées et de leurs choix alimentaires. Vous risquez également de sensibiliser les clients peu informés quant aux bienfaits d’une alimentation saine, un aspect que les prestataires de soins de santé mettent de plus en plus de l’avant dans leur mission.
« Les directeurs de services alimentaires ont tendance à sentir l’obligation d’offrir des aliments plus sains », indique Dana Fillmore. En expliquant clairement quels aliments vous mettez au menu et pourquoi vous le faites, vous mettez de l’avant le lien de cause à effet entre l’alimentation et la santé.
La transparence peut aussi contribuer à renforcer l’idée que vous représentez une source d’information fiable pour les questions touchant l’alimentation. Dana Fillmore recommande d’ailleurs aux directeurs de services alimentaires de mettre leur expertise en commun avec celle des médecins, des nutritionnistes et de leur propre équipe pour asseoir davantage la justesse et la pertinence de l’information qu’ils fournissent.
« Les services alimentaires dépendent beaucoup des jeunes travailleurs, et ceux-ci sont très conscientisés, laisse-t-elle savoir. La transparence est importante pour eux, parce qu’elle leur permet de soutenir des causes en lesquelles ils croient, que ce soit les produits de la mer durables, le bien-être animal, les ingrédients sains, l’alimentation sans gluten, le respect des exigences halales ou encore un mode de vie sain, peu importe ce que sain signifie pour eux. »
Chez tous les groupes d’âge, le goût et le prix demeurent les principaux critères d’achat. Néanmoins, la passion manifestée par les consommateurs avertis donne aussi de l’importance au caractère durable et sain. Les employés du secteur de la santé qui achètent chaque jour des produits du comptoir à emporter de leur employeur risquent encore plus de prendre des décisions en fonction de ces deux derniers critères que quand ils vont au restaurant pour une occasion spéciale.
Comme la santé fait partie intégrante de la mission des services alimentaires des hôpitaux, des résidences et des autres organisations de santé, il paraît logique de proposer des plats qui répondent à la définition de sain de la clientèle. Et la transparence sur ce sujet peut aider à tisser des liens encore plus étroits.
La transparence en action
La transparence constitue un excellent moyen de se démarquer et de fidéliser sa clientèle, par exemple, en incitant le personnel et les visiteurs à manger sur place plutôt qu’au restaurant du coin. Elle peut même entraîner des avantages sur le plan du recrutement.
Voici trois manières concrètes d’en tirer profit.
1. Des plats adaptés aux attentes
Sondez vos clients pour découvrir ce qui les préoccupe le plus, puis proposez des plats qui satisfont leurs attentes.
Les offres pour un temps limité et les plats du jour sont un très bon moyen d’évaluer l’intérêt des gens pour les aliments sains et durables. Mais ne vous contentez pas d’offrir un nouveau plat; donnez aussi de l’information sur la provenance des ingrédients et les méthodes de préparation, et vérifiez si l’information que vous partagez est pertinente, facile à comprendre et utile.
2. Du personnel qualifié
Certains modes de vie comme l’alimentation sans gluten ou cachère requièrent le respect de certains processus stricts, autant pour le personnel en cuisine que celui en salle à manger. Vous devez donc offrir la formation nécessaire et rappeler souvent l’importance de suivre les règles, car vos clients ne toléreront pas les erreurs.
3. Des clients informés
Identifiez clairement les produits durables et clean label sur votre menu à l’aide des termes plus spécifiques correspondant aux produits que vous offrez, par exemple, sans OGM. Assurez-vous que votre personnel de service a les connaissances nécessaires pour discuter de ces questions.
Demandez-vous aussi ce que vous souhaitez mettre de l’avant. Que vous utilisez du poulet biologique? Que vous préparez vos marinades avec des herbes fraîches plutôt que d’employer des produits préparés? Ce lien direct avec le client témoignera davantage de votre engagement en matière de transparence.
Enfin, faites la promotion des questions qui comptent pour vos clients et discutez-en dans les médias sociaux ou par le biais de l’intranet de votre entreprise.
La transparence simplifiée
Le programme Choix éclairéMC de Service alimentaire Gordon peut vous aider à démontrer plus de transparence. Il permet de trouver certains produits, classés selon les six catégories suivantes :
- Ingrédients plus sains
- Agriculture sensée
- Bien-être des animaux
- Produits de la mer durables
- Pratiques éthiques
- Respect de l’environnement
Le programme Choix éclairé permet aux clients d’utiliser le système Commande Gordon pour trouver et sélectionner des milliers de produits qui répondent aux critères de nos six catégories d’allégations et de certifications indépendantes. Pour plus d’information, veuillez communiquer avec votre représentant.
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