Six façons de fidéliser ses clients

Il ne faut que quelques secondes à vos clients pour décider s’ils ont du plaisir dans votre établissement et s’ils pourraient envisager de revenir.

Selon les chercheurs, notre capacité d’attention limitée collective est principalement due à notre mode de vie « numérique », c’est-à-dire notamment à notre incapacité à mettre de côté nos téléphones intelligents et autres appareils portatifs. 

En tant que restaurateur, la meilleure façon de contourner le problème consiste à améliorer son service à la clientèle. Les clients doivent sentir votre volonté de leur faire passer un bon moment dès qu’ils franchissent les portes de votre établissement.

Voici six éléments qui attireront immédiatement leur attention et qui feront en sorte qu’ils aient envie de revenir encore et encore.

Qualité. Suffisant n’est pas acceptable. Vous devez aspirer à atteindre un degré de qualité extraordinaire. Demandez à chacun des membres de votre équipe de définir qualité exceptionnelle. Puis, affichez les réponses. Ensuite, demandez-leur comment chaque employé, du commis au cuisinier, peut contribuer à l’excellence de la qualité… et ajoutez ces éléments à la description de tâches de chacun.

Reconnaissance. Comme vous ne disposez que de quelques secondes pour montrer à vos clients à quel point ils comptent, les hôtes détiennent beaucoup de pouvoir. Ils doivent donc être sympathiques et bien informer les clients concernant le temps d’attente. Quant aux serveurs, ils devraient s’adresser à leurs clients en commençant par les remercier de leur présence. 

Attention. Toute votre équipe doit être attentive aux signaux des clients : chaise repoussée, tête relevée, yeux qui paraissent chercher quelqu’un, etc. Et c’est le travail de tout le monde de répondre à ces signaux. « Ce n’est pas ma table » ne constitue pas une attitude acceptable, car elle donne l’impression au client qu’on ne se soucie pas de lui. 

Réceptivité et adaptation. Cet élément se divise en trois parties : la demande, l’action et le compte-rendu. Posez des questions à vos clients et notez leurs réponses. Si un client veut que vous vous occupiez de quelque chose, faites-le immédiatement, qu’il s’agisse d’un compliment destiné à un employé ou d’une plainte. Expliquez ensuite au client ce que vous avez fait et remerciez-le pour ses commentaires.

Sensibilité au besoin de l’autre. Chaque client est différent. Enseignez à vos employés à se renseigner auprès d’eux pour déterminer leurs besoins et leurs attentes. Ils sauront ainsi s’ils doivent remplir régulièrement les verres, arrêter à la table toutes les dix minutes ou apporter la facture en même temps que le plat principal parce que les clients sont pressés.

Expérience globale. La fidélisation de la clientèle ne repose jamais que sur un seul élément. Mais la perte répétée de clients, oui. Une équipe très efficace saura rendre l’expérience culinaire mémorable, et ce, pour les bonnes raisons. 

Pour y parvenir, il faut se consacrer au développement de son équipe de façon continue. Rappelez chaque jour à vos employés qu’ils doivent donner à vos clients une raison de revenir. 

Et si quelqu’un ne respecte pas votre engagement en matière de service, cherchez-lui un remplaçant qui saura le faire… maintenant. Ceux qui ne contribuent pas à votre réussite vous en éloignent. Rappelez-vous que la valeur d’une entreprise se mesure à son pire employé. À l’ère de la réduction constante de la capacité d’attention, vous n’avez plus de temps à perdre. 

Des détails qui changent tout

Un repas peut laisser un goût amer à une personne qui se sent ignorée ou bousculée. Voici quelques façons d’améliorer votre service. 

Répondre rapidement. Répondez rapidement au téléphone, aux messages textes et aux courriels.

Accueillir immédiatement les clients. Adressez-vous aux clients dès qu’ils entrent, ne serait-ce que pour leur dire bonjour ou les informer qu’on ira les voir bientôt.

Satisfaire les attentes et, si possible, les dépasser. Communiquez correctement le temps d’attente. Vous pourriez même le gonfler un peu. Un client qui obtient une place plus vite que prévu se sent heureux avant même de commander.

S’occuper rapidement des clients assis. Les gens qui ont dû patienter vingt minutes pour obtenir une table n’ont pas envie d’attendre leur serveur longtemps. 

Décoder les messages. Les convives sur leur trente-et-un s’en vont peut-être à un spectacle. Ceux ayant plein de documents sur leur table ont peut-être un rendez-vous d’affaires. Sachez reconnaître ces détails.

Découvrir qui décide. Cherchez à découvrir qui prend les décisions à la table. Cette personne contrôlera en partie le rythme du repas en vous indiquant qui commandera en premier, qui a des restrictions alimentaires et comment séparer la facture.

Préparer la facture. End the meal on a good note by not frustrating guests eager to be on their way. Be in tune with the table so that guests don’t have to request the check. But if they do ask, deliver the check with no waiting.  Expedite payment by standing up the check portfolio. When it’s lying flat on the table, that’s a signal for the server to return.