Mesurer le succès des fêtes

Lorsque vos résultats sont disponibles, analysez et utilisez ces données pour faire en sorte que l'année prochaine soit encore meilleure.

La période des fêtes peut être une réussite… ou un désastre, et beaucoup de restaurateurs sont si occupés – banquets la fin de semaine, familles nombreuses le soir, services de traiteur pour les fêtes de bureau, gestion des ventes de carte-cadeaux, etc. – que, dans le feu de l’action, il est difficile de savoir ce qui marche et ce qui marche moins. 

Mais pour éviter que votre établissement ne soit hanté par les fantômes des fêtes ratées précédentes, il est essentiel d’examiner ses données. Selon notre équipe d’experts, les restaurateurs devraient commencer à planifier les fêtes suivantes sans tarder, c’est-à-dire alors qu’ils ont encore les difficultés et les bons coups frais à l’esprit. Dans cet article, nos spécialistes vous donneront plein de conseils sur les façons de mesurer le succès des fêtes et d’utiliser l’information recueillie pour briller encore plus l’année suivante!

Examiner ce qui est évident

Les systèmes de points de vente sont une vraie mine d’information, affirme Jim Kapetanos, directeur régional des ventes pour la division de Milton, en Ontario.  

« Il existe plusieurs façons d’utiliser et de comparer les données, ajoute-t-il. On peut suivre les ventes hebdomadaires ou mensuelles et les comparer avec celles de l’année précédente. Il est aussi possible d’extraire certaines données en particulier, par exemple, celles concernant les cartes-cadeaux ou les offres pour un temps limité. » 

Quant à Fabio Pizzolato, directeur régional des ventes dans la région de Vancouver, il recommande de comparer les données à plus grande échelle encore, soit d’une saison à l’autre.  

« Une fête ou un groupe important peut tellement faire augmenter les ventes d’un mois que les données deviendront difficilement comparables, laisse-t-il savoir. En prenant du recul et en examinant les données pour une saison complète, les moyennes seront plus représentatives. »

Comprendre les résultats

Toutes les données collectées aideront à repérer certaines tendances et à améliorer le rendement. Melani Quinn, directrice régionale des ventes à Milton, explique que les données pourraient aussi permettre de déterminer si l’on manque de personnel à certains moments. 

« Un service impeccable fait bonne impression et donne envie au client de revenir », rappelle-t-elle.

Selon M. Kapetanos les données aident également à contrôler la taille du menu. « Comme la période des fêtes est très achalandée, on a tout avantage à simplifier le menu, affirme-t-il. Quand on sait ce qui est le plus apprécié, on peut réduire le menu à une taille plus facile à gérer, ce qui accélère les commandes et la préparation en cuisine. »

Interpréter les données

Même si les données fournissent des renseignements précieux, M. Pizzolato rappelle toutefois qu’il faut interpréter les chiffres avec prudence. Si les coûts des aliments augmentent et que l’établissement hausse ses prix, les résultats auront peut-être l’air bons, mais ils ne seront pas nécessairement synonymes d’une meilleure année. 

« Pour évaluer sa réussite, il est souvent plus avantageux de comparer le nombre de clients servis ou d’items commandés », fait-il remarquer. 

Même les données concernant la taille des portions peuvent se révéler utiles. Si les clients ne commandent pas de dessert, c’est peut-être que les plats principaux sont trop gros. C’est pour obtenir ce genre d’information qu’on analyse les données, explique-t-il. Il n’y a pas que le montant de ventes qui compte.

S’informer auprès du personnel

Les personnes les plus près de l’action – hôtes, serveurs et cuisiniers – pourront vous dire ce qui va… et ce qui ne va pas. En les écoutant, vous améliorerez non seulement le moral des troupes, mais réglerez aussi les problèmes plus rapidement.

« Ce qui fonctionne à merveille doit être répété l’année suivante », soutient Sheldon MacDonald, directeur régional des ventes en Nouvelle-Écosse. « Mais vous ne saurez ce que vous pouvez améliorer que si vous le demandez. »

Si votre hôte est trop occupé pour accueillir les convives dès qu’ils franchissent la porte, vous aurez besoin d’un plan de rechange. Si vous surréservez les tables, que vous faites trop de promesses et que vous épuisez votre personnel de cuisine, vos employés auront sûrement des améliorations à proposer. Et si vous n’écoutez pas, vos clients s’en rendront compte.

« Les gens ne peuvent aimer tout ce que vous leur offrez. Mais ils savent cependant comment ils ont envie d’être servis : ils s’attendent à vivre quelque chose de mémorable » conclut M. MacDonald. 

Écouter la rumeur

Si les nombreux courriels, textos et publications dans les médias sociaux contribuent grandement à attirer des clients dans le temps des fêtes, il ne faut toutefois pas négliger ces outils par la suite, conseille Ken Booth, directeur régional des ventes à Calgary.

« Utilisez les médias sociaux pour faire des sondages et examinez ce qu’on dit de votre restaurant sur les sites d’évaluation, laisse-t-il savoir. Cette rétroaction, qu’elle soit positive ou négative, vous sera précieuse. »

Nattalia Vance, directrice régionale des ventes dans la région de Vancouver fait aussi remarquer que ces méthodes permettent d’obtenir gratuitement beaucoup d’information sur la façon de s’améliorer, en plus de constituer un excellent moyen de publicité.

Encourager les groupes à revenir

Les gens qui reviennent d’une année à l’autre sont un bon indicateur de satisfaction, affirme M. Pizzolato. Quand des clients appellent tôt pour réserver vos services, c’est qu’ils ont aimé ce que vous leur avez offert.

« N’ayez pas peur de prendre les devants en leur téléphonant, ajoute-t-il. Vous devez veiller à avoir de la disponibilité pour les événements qui ont été une réussite, sans quoi vous pourriez perdre des clients. »

Pour ce faire, Mme Vance rappelle aux restaurateurs de garder les coordonnées des clients dans leurs dossiers. Et quand vous communiquez avec eux afin de réserver une date pour le temps des fêtes, faites-leur savoir que vous célébrez aussi d’autres occasions spéciales comme la fête des Mères, Pâques, etc.

Faire en sorte que les cartes-cadeaux soient encore plus rentables

Les cartes-cadeaux vendues pendant les fêtes sont une bonne façon d’attirer des clients dans les semaines tranquilles suivantes. Mais les revenus des cartes vendues en décembre ne font que compenser les coûts des aliments pour le mois où elles sont utilisées, soutient M. MacDonald.

Il est cependant possible de faire en sorte que les cartes génèrent de nouveaux revenus au début de l’année. « Quand vous faites la promotion des cartes-cadeaux avant Noël, offrez un incitatif comme un rabais de 10 $ pour tout achat d’une carte d’une valeur de 100 $ ou un dessert gratuit si la carte est utilisée avant une certaine date, ajoute-t-il. Le premier invite l’acheteur à revenir et à dépenser un peu plus que prévu et le second encourage l’utilisation de la carte à un moment en particulier. »

Par ailleurs, on peut évaluer sa popularité en comparant les cartes vendues d’une saison à l’autre.

Mettre la table en vue de sa réussite future

Service alimentaire Gordon peut proposer d’autres façons de mesurer sa réussite et des idées pour bien planifier les fêtes.

« Les restaurateurs doivent commencer très tôt à planifier les fêtes, affirme M. Booth. Souvent, ils sont si occupés qu’ils oublient de demander de l’aide. »

M. Booth conseille de discuter avec son représentant de sujets comme l’efficacité du Gestionnaire d’inventaire, la gestion des offres pour un temps limité ou la formation du personnel.

Mme Vance ajoute aussi que « grâce à GFS Connect, on peut examiner les achats d’une année à l’autre. Quand on connaît exactement son volume d’achats, il est plus facile de se fixer des objectifs pour la période des fêtes suivante. »

Enfin, M. Booth recommande d’inviter son représentant à jouer le rôle de client-mystère.

Pourquoi ne pas demander à quelqu’un de visiter votre établissement dans le temps des fêtes et d’observer les choses du point de vue d’un client? C’est une bonne façon d’obtenir de la rétroaction franche… qui permettra de s’améliorer, peu importe la saison.