En fait, il ne s’agit pas tant d’une question sécurité… comme d’une question de confiance.
Depuis le début de la pandémie, comment les gens décident-ils à qui ils font confiance? Entre les médias qui se contredisent, l’information qui évolue très rapidement et le découragement face à la situation, on peut dire que tout le monde est un peu désorienté, clients de la restauration compris. Avant la pandémie, les gens accordaient la priorité à la qualité des plats et à l’ambiance. Mais aujourd’hui, ils placent surtout en tête de liste les établissements en lesquels ils ont confiance; ils retournent aux endroits où ils se sentent en sécurité.
Certains clients choisissent les restaurants qu’ils fréquentent en fonction de leur taille et de leur capacité à utiliser des procédures normalisées. Tim, un médecin de San Diego, commande des plats surtout dans les chaînes, car il a «l’impression qu’elles risquent d’avoir un meilleur contrôle sur les processus liés à la propreté et aux aliments».
D’autres comme Cathy, une mère de la banlieue de Chicago, optent plutôt pour des restaurants qu’ils connaissent depuis longtemps : «Je suis à l’aise d’aller dans ce restaurant, parce qu’il existe depuis des années et que je sais qu’ils s’exposeraient à une fermeture s’ils tournaient les coins ronds».
Peu importe que les gens choisissent de manger sur place ou non, ils fondent tous leurs décisions sur la confiance. Donc, si la sécurité et la confiance vont de pair, qu’est-ce qui influence la confiance?
Ce qui détermine la confiance
Familiarité
Pour certains, la confiance vient des restaurants qu’ils connaissent. En d’autres mots, d’endroits où ils sont déjà allés, où ils ont possiblement tissé des liens avec le personnel et où ils pensent que les protocoles sont respectés.
Héritage
Pour d’autres, la confiance est plutôt associée à la notion d’«institution». Si le restaurant joue un rôle essentiel dans la collectivité et qu’il a affronté quelques crises, alors les gens s’attendent à ce que l’équipe ait les connaissances et l’engagement nécessaires pour gérer la situation actuelle.
Chaînes
Certains autres clients, comme Tim, préfèrent les chaînes, petites et grandes. Ils se disent que si les processus sont prévus pour plusieurs endroits, les exploitants ont sûrement une meilleure capacité à mettre en application de nouvelles précautions de sécurité.
Clients à l’œil aiguisé
En matière de sécurité et de nettoyage, la pandémie a élevé le niveau d’angoisse au point où même les clients les plus détendus sont devenus extrêmement observateurs. Chaque fois qu’une personne interagit avec un restaurant, un nouvel élément influence son opinion. Même si beaucoup de gens ne se sentent pas encore parfaitement à l’aise de manger sur place, ils sont prêts à essayer, question de pouvoir socialiser.
La bonne nouvelle, c’est que bien que les perceptions liées aux normes de sécurité varient grandement, certains aspects font consensus.
Aspects indispensables
Communication et application claires des règles de sécurité :
Quand ils mangent sur place, les gens veulent savoir à quoi s’attendre, particulièrement à leur arrivée. Veillez donc à ce qu’ils comprennent ce que vous faites pour préserver la sécurité et ce que vous attendez d’eux. Puis faites appliquer le tout! Ne laissez pas une ou deux pommes pourries ruiner l’expérience de tout le monde.
Ramassage sans contact :
Que ce soit au moyen d’une application numérique, du téléphone ou de walkies-talkies, ces jours-ci, la création d’une expérience sans faille suffit à fidéliser la clientèle. Il faut aussi savoir que la commande en ligne peut accélérer le ramassage et améliorer l’efficacité opérationnelle.
Sécurité au-delà du nettoyage :
Naturellement, vous devriez vous référer à la réglementation provinciale et fédérale. Mais sachez que les clients s’attendent d’abord aux mesures suivantes : distanciation sociale, accès facile à du désinfectant à mains et port du masque pour le personnel et les clients.
Choses à essayer
Paiement sans contact pour les clients en salle à manger :
Ce n’est pas parce que les gens recommencent à manger sur place que vous devez continuer de propager des germes par la manipulation de cartes de crédit, porte-factures et stylos. C’est l’occasion parfaite pour essayer une nouvelle technologie abordable qui optimisera les opérations et le roulement. En général, les gens sont agréablement surpris de ces méthodes sans contact.
Commande numérique et menu sur place :
Explorez les possibilités qui demandent peu d’effort et réduisent les contacts entre les clients et les serveurs, par exemple, des liens vers le menu en ligne. En effet, les codes QR permettent de voir le menu sur son téléphone, donc sans manipuler cet objet qui, avouons-le, était sûrement plein de germes.
Ce contenu a été créé par Relish Works.
Relish Works, (site exclusivement en anglais) se compose d’une équipe d’innovateurs, de stratèges, de concepteurs et d’investisseurs axée sur la création de solutions pour remédier aux problèmes les plus pressants de l’industrie alimentaire.
Cet été, pour mieux comprendre comment la COVID-19 influence le comportement des gens en matière de restauration, son équipe de recherche s’est intéressée aux habitudes de 28 consommateurs. Cet article est inspiré des constatations de l’équipe et se veut une façon d’aider les restaurateurs à comprendre les attentes des clients ainsi que de leur proposer des moyens novateurs d’améliorer l’expérience qu’ils offrent pendant et après la pandémie.
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