Le pouvoir des objectifs SMART

Vous voulez définir des objectifs clairs et mesurables pour votre personnel? Optez pour la méthode SMART : Spécifique. Mesurable. Atteignable. Réaliste. Temporel.

Apparue pour la première fois en 1981 dans un numéro du magazine Management Review, cette méthode a été proposée par le conseiller George T. Doran dans le but d’aider les gestionnaires à établir des objectifs significatifs. En fait, le système SMART permet de fixer et de mesurer des objectifs de manière simple et efficace, raison pour laquelle il continue d’être utilisé un peu partout dans le monde.

Et la vraie beauté de l’approche SMART réside dans le fait qu’elle oblige les gestionnaires à réfléchir aux objectifs qu’ils fixent et à les définir clairement.

That’s critical, because no one can go anywhere unless they know where they are going. 

Établir des objectifs

In MBA classes, goal-setting begins with vision, mission, and planning stuff. While all that is useful, the most successful restaurant managers I’ve seen start with communication and getting staffers to put “skin in the game.”

Warren Buffett coined that phrase to describe investors who use their own funds. But it also applies to leadership and motivation. It’s virtually impossible to motivate another person. All we can do is influence others. Until they decide to motivate themselves, success cannot happen. 

How do you get an employee to put skin in the game? By finding out exactly what they want on a personal and professional level, and figuring out how that intersects with your goals for the business. This requires two-way communication. And it’s likely to take time. But the end result is worth it: Each party will understand what the other wants. Then it’s a matter of setting a SMART goal that will connect point A (where we are now) to point B (where we both agree we need to be). 

Définir la réussite

Let’s use the host/hostess role as an example of what I mean. Let’s say your hostess gets distressed when the lobby fills up with waiting diners. Ask her (in a non-accusatory manner) why she finds this situation difficult. She may identify a fear of dealing with impatient people. That’s a trait many of us share. Tell her that. Then work together to address her unease.

You likely can agree that guests get impatient when they’re kept in the dark about how much longer they’ll have to wait for a table. Now agree on a goal to overcome that, perhaps something like, “We will reduce the anxiety of guests waiting for tables by frequently communicating their wait time.”

Next, decide—together—how you’re going to accomplish that goal. One way is to have the hostess walk the floor every five minutes to assess how many diners appear to be close to finishing, and relay that information to those waiting. Another strategy might be to instruct servers to let the hostess know when they’ve delivered the receipt to a table, so she can alert the people next in line and let the others know where they are relative to that. 

Passer en mode SMART

Une fois qu’on s’est entendu sur un moyen d’atteindre l’objectif, on applique la méthode SMART. On met l’objectif par écrit et on définit les critères qui nous guideront dans la réalisation de celui-ci. Par exemple :

Spécifique. À partir de vendredi soir, nous allons réduire l’angoisse des clients quant au temps d’attente en leur faisant un compte rendu de la situation toutes les cinq minutes.

Mesurable. Nous utiliserons la feuille sur laquelle sont inscrits les clients en attente pour déterminer combien de fois on a dû aller les voir avant qu’une table ne se libère.

Atteignable. We agree that this goal can be achieved by following the strategy we’ve laid out.  

Réaliste. We are placating guest anxiety and conveying a strong message that superior service begins at the front door. That’s certainly relevant to the business. We also are helping the hostess conquer a fear, and that’s relevant to her future. 

Temporel. Le progrès accompli sera évalué chaque soir.

L’exercice précédent permettra de décider quelle forme prendra la réussite, ce que l’atteinte de l’objectif signifiera pour l’entreprise et ce qu’il apportera à l’hôtesse sur le plan personnel. De plus, en mettant le tout par écrit, on donne un caractère tangible à la chose. Puis, chacun signe le document et y inscrit la date, ce qui permet de confirmer que les deux parties s’engagent à s’investir dans le processus.

Establish SMART criteria for each person and position in your business. It’s a time-consuming process, but it’s an excellent way to establish criteria of success for every role and give every staffer a roadmap to achieving that success.