En ces temps de pandémie, les services alimentaires des résidences et établissements de santé s’adaptent à une nouvelle normalité
La pandémie de COVID-19 a créé une onde de choc dans le secteur des résidences et établissements de santé. Afin de fournir des repas délicieux, nutritifs et de qualité tout en protégeant les patients, les résidents et le personnel, les établissements ont dû adapter leurs services alimentaires et nutritionnels, et devront continuer de le faire. Même si les restrictions diminuent lentement, il demeure essentiel d’examiner ses activités quotidiennes et ses points de service.
Vous trouverez dans les pages qui suivent un résumé de meilleures pratiques recueillies auprès d’exploitants et de leaders de l’industrie pour aider les gestionnaires de services alimentaires à planifier ce qui s’en vient de façon efficace et rentable. En plus de la réglementation applicable, ces pratiques pourront vous servir de guide lors de la création de politiques et de procédures.
Changements : liste de vérification
Pour bien vous préparer, voici les quatre principaux aspects sur lesquels vous devez vous concentrer :
- Simplifier le menu
- Examiner les procédures en cuisine
- Examiner les procédures de service
- Salle à manger
- Espaces en libre-service
- Repas aux chambres
- Vente au détail
- Sécurité des employés
La plupart des établissements s’attendent à devoir adapter leurs méthodes de service. Mais beaucoup des changements requis dépendent de la mise en place de nouvelles procédures concernant le menu et la cuisine. Une fois le tout bien évalué, vous devrez :
- Planifier vos nouveaux besoins en équipement
- Créer de nouvelles politiques et procédures
- Déterminer la quantité de personnel requis
- Former les employés
- Évaluer continuellement la situation et vous adapter en conséquence
Planification du menu
Planifiez le menu en fonction du personnel disponible, tout en maintenant un degré élevé de satisfaction de la clientèle.
- Réduisez la variété, mais de façon raisonnable
- Ayez un menu flexible, pour pallier les pénuries et ruptures de stock
- Si vous offrez un service de livraison, ciblez les plats qui s’y prêtent le mieux
- Envisagez d’offrir des plats froids déjà préparés
- Si vous avez une équipe ou un espace limité, retirez les plats qui demandent beaucoup de préparation
- Adaptez ou éliminez les plats à la carte
- Concentrez-vous sur les plats que les gens préfèrent
- Ajustez vos commandes, le rendement des recettes et la production d’après vos prévisions actuelles
Opérations en cuisine
Adaptez les procédures pour limiter le contact entre les employés et maintenir la distanciation sociale.
- Augmentez la fréquence de nettoyage et de désinfection des surfaces dans la cuisine et les salles de pause
- Vérifiez souvent la concentration des produits utilisés dans les lave-vaisselle ainsi que les températures de lavage et de rinçage
- Restreignez la présence en cuisine
- Communiquez les protocoles de nettoyage au personnel, nommez des personnes responsables de veiller à ce qu’ils soient respectés et encouragez vos employés à relever (respectueusement) les écarts
- Créez un espace de nettoyage et de désinfection des chariots de distribution
- Renforcez vos politiques d’hygiène personnelle et de lavage des mains
- Utilisez une station de lavage des mains mobile ou du désinfectant à mains aux endroits sans accès à un lavabo
- Faites la promotion du lavage des mains, par exemple, en réglant une minuterie toutes les 30 minutes pour rappeler aux gens de se laver les mains
- Évaluez la possibilité d’investir dans de l’équipement et des technologies comme des chariots de distribution ou un système de précommande numérique pour appuyer vos plans à long terme
Opérations de service
Lors de la réouverture des aires communes, veillez à respecter les recommandations des organismes gouvernementaux de votre province. Concentrez-vous sur les quatre aspects suivants :
1. Salle à manger
Attendez-vous à ce que les résidents soient réticents à se réunir pour les repas. Vous pouvez les rassurer en leur montrant comment vous les protégez.
- Nettoyez et assainissez à fond les surfaces en contact avec des aliments, et désinfectez bien celles qui ne le sont pas (assurez-vous de prendre les mesures nécessaires si l’endroit a servi à autre chose pendant le confinement)
- Affichez vos procédures de nettoyage pour rassurer les résidents
- Augmentez la fréquence de nettoyage et d’assainissement des surfaces (toutes les heures ou deux pendant les heures d’ouverture)
- Réorganisez la disposition des tables
- Retirez des chaises et des tables ou marquez-les comme «inutilisables», de façon à respecter les règles de distanciation sociale et d’occupation maximale
- Réduisez le nombre de chaises à chaque table conformément aux règles
- Disposez les tables et les chaises de manière à ce que les résidents soient tous orientés dans la même direction (plutôt que face-à-face)
- Si nécessaire, servez-vous d’un espace inutilisé ailleurs dans l’établissement pour aménager une salle à manger temporaire
- Créez des voies de circulation permettant une bonne distanciation sociale, au besoin à sens unique
- Vérifiez si les gens présentent des symptômes conformément aux directives établies
- Mettez des affiches à l’entrée et dans la salle à manger pour rappeler l’importance de la distanciation sociale, du lavage des mains et de l’interdiction de fréquenter la salle à manger si on présente des symptômes de COVID-19
- Fournissez du désinfectant à mains à l’entrée et, si possible, postez-y un employé pour encourager les gens à l’utiliser; recommandez l’usage du désinfectant avant et après le repas
- Affichez un énoncé d’engagement en matière de propreté
- Entre les repas (ou vagues de repas) :
- Nettoyez et assainissez les dessus de table et les chaises
- Remplacez les napperons (évitez d’utiliser les nappes)
- Nettoyez et assainissez les porte-condiments (jetez les articles à usage unique)
- Ne laissez pas de vaisselle sur les tables et utilisez des ustensiles roulés
- Évitez d’utiliser les centres de table
- Établissez un horaire de service qui vous permet de servir le nombre de résidents prévu
- Vagues de repas avec un temps d’arrivée et de départ fixe
- Sur réservation seulement
- Salle d’attente avec assez d’espace pour permettre une distance de deux mètres entre les gens
- Utilisez un système de précommande pour réduire le temps que les gens passent dans la salle à manger
- Si vous prenez les commandes à la table, ayez recours à la commande numérique, à des menus jetables ou à des menus qui peuvent être désinfectés entre chaque usage
- Pour réduire l’achalandage dans la salle à manger, utilisez des chariots ou kiosques pour offrir des plats froids déjà préparés ailleurs dans l’établissement
- Dans les résidences :
- Vérifiez si les gens ont des symptômes avant de leur donner accès à la salle à manger (une vérification chaque jour plutôt que chaque repas peut suffire)
- Commencez par offrir des repas dans la salle à manger seulement une ou deux fois par semaine pour voir comment les choses se passent
- Tant que la capacité d’accueil est restreinte, alternez chaque jour ou repas l’endroit où les résidents mangent (p. ex., dans la salle à manger le midi et dans leur chambre le soir), en fonction de leurs préférences
- En collaboration avec le personnel infirmier, veillez à ce que les personnes ayant besoin d’assistance pour manger en reçoivent
2. Espaces en libre-service (aliments, boissons, condiments et ustensiles)
Ces espaces ont peut-être été fermés pour des raisons sanitaires ou réglementaires. Si vous recommencez à les utiliser, voici des aspects à considérer :
- Prévoyez un nettoyage fréquent
- Installez une vitrine de protection aux endroits nécessaires
- Si les gens se servent eux-mêmes, fournissez-leur des gants jetables
- Demandez à des employés d’assurer le service plutôt que d’offrir un vrai libre-service
- Réduisez les quantités d’aliments, quitte à remplir plus souvent
- Fournissez des verres jetables et interdisez l’usage de ceux réutilisables
- Veillez à ce que les gens utilisent de la vaisselle propre s’ils veulent se resservir
- Fournissez des ustensiles emballés
- Utilisez des condiments en portion individuelle
3. Repas aux chambres
Offrez aux gens les plats et le service de qualité dont ils profitaient avant le début de la pandémie, tout en respectant les politiques d’isolement et de contrôle des infections.
- Si possible, offrez plus d’un plat et donnez assez de temps aux gens pour manger
- Ajoutez une pensée ou une phrase drôle avec chaque repas
- Adaptez le service dans les endroits où il n’y a pas de gens en isolement ou atteints de la COVID-19
- Prenez les commandes en limitant les contacts (p. ex., en restant à la porte)
- Livrez et ramassez les plateaux en prenant les précautions normales
- Les chariots à compartiment isolé permettent de préserver la qualité des aliments lors de la distribution
- Utilisez de la vaisselle et des ustensiles normaux (plutôt que jetables)
- Manipulez la vaisselle et les ustensiles en respectant les directives établies
- Adaptez le service dans les endroits où des gens sont en isolement
- Prenez les commandes en limitant au maximum les contacts (p. ex., par téléphone)
- Demandez au personnel infirmier d’apporter les repas et veillez à ce que le service coïncide avec les moments où ils doivent aller dans ces zones (pour réduire l’usage d’équipement de protection individuelle)
- Permettez au personnel infirmier de ramasser les plateaux et les mettre dans les chariots en prenant les précautions requises, et veillez à la désinfection du chariot avant son retour à un membre des services alimentaires
- Manipulez la vaisselle et les ustensiles en respectant les directives établies
- Si les commandes sont prises à l’aide d’une tablette, prévenez la contamination croisée
- Ne permettez qu’au personnel d’y toucher
- Désinfectez les appareils entre les usages par différentes personnes
- Offrez des collations et boissons au moyen de chariots
4. Vente au détail
Établissez des protocoles pour limiter l’achalandage. Réfléchissez au nombre de visiteurs attendu pendant chaque phase.
- Reconfigurez l’espace pour maximiser la distance entre les clients
- Retirez les tables et les chaises ou interdisez-en l’accès
- Prévoyez assez d’espace pour les déplacements, en indiquant au besoin le sens de la circulation
- Proposez la commande en ligne pour les commandes faites à l’avance
- Réduisez au maximum le contact lors du paiement
- Offrez le paiement sans contact (téléphone, prélèvement sur la paie, etc.)
- Évitez de manipuler les cartes des clients
- Installez une vitrine de protection à la caisse et veillez à ce que le personnel porte de l’équipement de protection individuelle
- Veillez au respect de la distanciation à l’aide d’affiches ou d’indications au sol
Sécurité des employés
Veillez à ce que vos employés ne mettent pas leur santé en danger, ce qui risquerait de nuire à votre capacité de fournir les soins nécessaires.
- Vérifiez l’état de santé des employés d’après la politique établie
- Renvoyez-les chez eux s’ils présentent des symptômes à leur arrivée ou en cours de journée, en suivant les politiques approuvées par les autorités de santé publique de votre province
- Formez les nouveaux employés et offrez un rafraîchissement au reste du personnel; apposez des affiches qui indiquent :
- Les symptômes qu’ils doivent signaler à leur supérieur
- Les situations où ils doivent rester à la maison
- Les procédures à suivre en matière de nettoyage, d’assainissement et de désinfection
- L’importance du lavage et de la désinfection des mains
- L’importance d’éviter de se toucher le visage
- Des façons courtoises de rappeler aux gens les nouvelles politiques
- Veillez à l’application de votre politique organisationnelle et des directives gouvernementales concernant le port du masque au travail; fournissez notamment de l’information sur :
- Les moments où les employés des services alimentaires peuvent retirer leur masque (p. ex., pendant qu’ils mangent ou sont en pause)
- La façon de ranger un masque s’il est retiré pendant la journée (p. ex., dans un sac en papier bien identifié)
- La manière de garder son masque propre et de le laver
- Mettez les descriptions de poste et fonctions d’urgence à jour d’après les nouvelles procédures
- Envisagez de nommer certains employés responsables de la surveillance d’aspects comme le nettoyage, le lavage des mains et la distanciation sociale
- Adaptez les réunions d’équipe pour respecter les normes de distanciation
- Communiquez l’information importante, particulièrement les changements, sur les babillards ou la messagerie numérique
- Montrez vos politiques de nettoyage en action (p. ex., dans les médias sociaux)
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