Données + organisation = économies

En s’inspirant des données pour soigneusement orienter l’organisation de son environnement, on améliore le rendement et la satisfaction de la clientèle.

Nous vivons dans un monde où tout est réfléchi et étudié : vêtements, voitures, applications, etc. La nouveauté a toujours un effet d’attraction, et les services alimentaires du secteur de la santé commencent à s’en rendre compte. Sans compter qu’un environnement bien conçu améliore l’efficacité et réduit les coûts.

Actuellement, les tendances en matière d’aménagement de cuisine et de salle à manger rapprochent de plus en plus le secteur de la santé et celui de l’accueil. Les fournisseurs de soins commencent à voir l’importance de séduire une population qui a l’équivalent de toute une vie en expériences culinaires. Pour Scott Reitano, président de Reitano Design Group, ces changements sont très stimulants. Cette entreprise d’Indianapolis a travaillé avec des clients de la santé et de l’éducation de partout dans le monde à créer des solutions qui améliorent l’expérience culinaire, la satisfaction de la clientèle et l’efficience.

«­ Nos hôpitaux et nos résidences se livrent concurrence en utilisant les commodités qu’ils offrent comme argument de vente, affirme-t-il. Et cela concerne en partie les repas et la façon dont ils sont servis. »

La nourriture a un pouvoir indéniable; elle est au cœur de toutes les fêtes et réunions sociales. Pour suivre la tendance et embrasser cette culture de la nourriture, les services alimentaires de la santé doivent notamment prendre exemple sur ce qui se fait dans les universités et en restauration.

Reconnaître les avantages du changement

La réorganisation de la salle à manger et de la cuisine peut améliorer la réception et l’entreposage des produits, la vitesse d’exécution la cuisine et les ventes, en plus de réduire le gaspillage. Le résultat? Une augmentation du nombre de repas produits... et une diminution du coût par assiette.

Bien sûr, les gros changements sont parfois compliqués et souvent dispendieux. Donc, sauf quand on construit une nouvelle cuisine ou que des rénovations sont prévues au budget, il vaut mieux tenter d’améliorer les choses en réorganisant l’espace existant.

Et il ne faut pas négliger les petits changements. Par exemple, il peut sembler inutile de réaménager l’espace pour réduire le nombre d’étapes associées à une tâche de cinq à trois… jusqu’à ce que l’on constate que le temps gagné jour après jour se traduit par de précieuses économies. Comme le fait remarquer M. Reitano, la réorganisation peut mener à de nombreux changements bénéfiques. Et pour déterminer par où commencer, il conseille de tenir compte de trois aspects : le contexte, les données et les tendances.

Importance du contexte

Chaque établissement a son histoire. Une résidence, par exemple, s’est peut-être donné comme mission de s’intégrer à la collectivité et d’offrir divers cours et formations sur la nutrition et l’activité physique, etc. «­ Si c’est le cas, l’espace de service doit refléter de façon tangible cet engagement envers la santé des gens », indique-t-il.

Un comptoir plein de couleurs. Il ne s’agit pas de refuser de servir frites et burgers, mais plutôt d’aménager un comptoir de fruits frais et d’offrir des aliments à emporter attrayants, sains et colorés. Comme les gens mangent avec les yeux, M. Reitano conseille de les orienter vers les aliments qu’on souhaite les voir consommer.

Pour ce faire, il peut suffire de reléguer les aliments frits dans un coin et de mettre les fruits et légumes bien en évidence.

Une présentation appétissante. Les hôpitaux et les résidences peuvent aussi respecter leur engagement en matière de bien-être en suscitant un intérêt pour la nourriture. «­ Ces jours-ci, tous les établissements ont un chef, note-t-il. Alors, pourquoi ne pas le faire sortir de ses quartiers et lui demander de cuisiner devant les gens un plat qu’ils pourront goûter? »

Une occasion à saisir. Des cours de cuisine pourraient même permettre aux employés, résidents et visiteurs de tisser des liens. Au contraire, en n’adaptant pas l’espace en fonction de ce que l’on prêche, on risque d’encourager les gens à aller manger ailleurs, et ainsi se priver d’importants revenus.

Collecte et analyse des données

La collecte et l’analyse des données semblent rarement passionnantes. Pourtant, les données ne mentent jamais et elles permettent de dresser le portrait réel de la situation. M. Reitano suggère de commencer par examiner les données associées au nombre de clients. Par exemple, un hôpital de 140 lits ou un établissement de 80 résidents pourrait choisir de comparer la taille de sa salle à manger à celle d’autres établissements semblables.

« Soudainement, les gens se mettent à remarquer toutes sortes de choses : ce qui est populaire et ce qui ne l’est pas, etc., explique-t-il. Si l’on découvre que six résidences de la région font de la pizza, il y a peut-être lieu de se demander s’il serait avantageux d’en proposer aussi. »

En examinant ce que fait la concurrence, on obtient une bonne idée de ce qui est bien accueilli sur le marché. Les données comparatives brutes mènent souvent à des gains concrets.

Ainsi, explique M. Reitano, un établissement pourrait décider d’offrir plus de variété, puis se rendre compte que cela fait augmenter l’achalandage. Et quand les gens aiment ce qu’on leur offre, les pertes diminuent.

La réduction du gaspillage est d’ailleurs un des chevaux de bataille de M. Reitano. Il recommande vivement d’utiliser un contenant pour peser chaque jour les aliments qui n’ont pas été consommés ou qui n’ont pas été servis. Une fois que l’on sait d’où vient le gaspillage, on peut prendre des mesures pour le réduire. «­ Peut-être, par exemple, qu’il reste des plateaux de nourriture les jours où l’on effectue des tests médicaux. Il suffit alors d’instaurer une bonne communication avec le personnel soignant et d’adapter la production en conséquence. » Ce genre d’analyse peut permettre de réaliser facilement des économies.

À l’affût des tendances

Ces jours-ci, on entend continuellement parler de fraîcheur, note M. Reitano. « Il faut savoir que frais et sain ne sont pas la même chose, mais qu’ils suscitent tous les deux un intérêt. La préparation d’un panini ou d’une omelette devant le client est associée à un sentiment de fraîcheur. » Voici d’autres tendances observées :

Plats sur mesure. Quand le client choisit lui-même les ingrédients de son plat dans un bar à pâtes, un comptoir à charcuterie ou une station de pizza ou de sauté, il a plus tendance à tout manger, ce qui réduit le gaspillage.

Socialisation. Les gens souhaitent manger dans un endroit qui favorise la discussion et le partage.

Prolongation des heures d’ouverture. Nombreux sont ceux qui ne respectent plus les heures traditionnelles de repas. Les établissements qui ne servent que le déjeuner, le dîner et le souper perdent donc peut-être des revenus. Ils pourraient, par exemple, avoir un café ouvert en tout temps.

Avantages d’un aménagement étudié

Dans la mesure du possible, l’espace doit être invitant et efficace. Pour M. Reitano, le secret consiste à «­ suivre les aliments ». Du quai de déchargement où la nourriture arrive aux tables où elle est consommée, les changements judicieux font toute la différence. La réduction de la distance entre la porte arrière et la chambre froide peut permettre d’économiser temps et argent lors des livraisons. Des étagères bien organisées facilitent la gestion de l’inventaire et évitent le surstockage. Enfin, les aliments qui passent rapidement du four à l’assiette sont de meilleure qualité et mieux présenté, ce qui réduit le gaspillage.

L’examen des données et l’observation peuvent mener à une foule de changements utiles. Bien sûr, si le nouvel aménagement de la salle à manger attire plus de monde, il faudra aussi plus de main-d’œuvre.

Mais si les ventes augmentent suffisamment pour que la rentabilité soit au rendez-vous, le jeu en vaut la chandelle. En fait, les changements adéquats améliorent les résultats. Un bon aménagement peut contribuer à réduire les coûts et le gaspillage ainsi qu’à améliorer les revenus et la satisfaction de la clientèle. Et c’est le genre d’objectif qui ne se démode pas.