Des robots dans la maison? C’est Servi avec un sourire

Les robots serveurs peuvent contribuer à améliorer le bonheur des équipes et l’expérience des clients.

Le futur est là, et il va toujours de l’avant. Ces mots décrivent Servi, le robot de service qui allège la tâche des serveurs en se faufilant dans les espaces encombrés pour transporter rapidement les plats de la cuisine à la table des clients.

Ressemblant à un droïde de la Guerre des étoiles, mais doté de l’agilité d’un robot aspirateur Roomba, Servi pivote et tourne pour se déplacer à peu près n’importe où, tout en allant dans la même direction que votre entreprise : vers l’avant.

Un halo de lumière bleue brille autour de ses roues dissimulées dans sa base alors qu’il roule silencieusement à un rythme de marche rapide. Des capteurs de type radar et de multiples caméras l’empêchent de heurter les tables, les chaises ou les personnes, de sorte qu’il peut transporter jusqu’à 32 kg de plats à servir ou d’autres éléments essentiels à n’importe quel endroit dans votre salle à manger.

Pour les exploitants de services alimentaires, Servi génère des économies budgétaires et de main-d’œuvre tout en augmentant la capacité de service et la rotation des clients. Pour les serveurs, il évite les allers-retours et réduit les efforts pour soulever, équilibrer et transporter les plateaux de service. Pour les clients, Servi est le bienvenu à la table, où il peut chanter «Joyeux anniversaire» (dans de nombreuses langues) ou offrir une séance photo idéale pour Instagram.

En bref, Servi améliore l’expérience client.

«Un service de haute qualité est au cœur de toute expérience en restaurant, explique Juan Higueros, cofondateur de Bear Robotics. Servi est un assistant qui permet aux employés de passer plus de temps avec les clients.»

Mettre le robot de l’avant

Juan Higueros et ses associés, John Ha et Fangwei Li, ont envisagé l’avenir des robots de service il y a environ six ans, lorsqu’ils exploitaient leur propre restaurant.

«Nous avons remarqué que cela allait devenir un besoin. Nous avons constaté que certaines des tâches pénibles et répétitives, comme le service des repas, posaient problème dans notre propre petit restaurant, souligne M. Higueros. Nous avons décidé de créer Servi afin d’éliminer les allers-retours constants entre la cuisine et la salle à manger, ainsi que la lourde charge de desservir les tables, pour que notre personnel puisse se consacrer davantage à la partie la plus importante de nos activités : le client.»

Au cours des six dernières années, Servi a été mis à l’essai, ajusté et perfectionné :

• Il connaît le plan des lieux, ce qui lui permet d’effectuer des déplacements depuis la cuisine vers des tables spécifiques.
• Il peut retourner automatiquement à sa base d’attache ou à un autre endroit, comme la zone de lavage de la vaisselle.
• Il peut être branché sur une prise murale standard et conserve une charge pendant 12 heures.
• Il peut éviter les obstacles fixes et mobiles, et peut rouler sur des liquides et des aliments renversés.
• Il est résistant à l’eau, facile à nettoyer et certifié par la National Sanitation Foundation (NSF).

«La salubrité alimentaire est très importante dans le secteur de la restauration, et de nombreux équipements doivent être certifiés NSF pour être utilisés dans un restaurant, explique M. Higueros. Cette certification pour laquelle nous avons travaillé très fort offre à nos clients la tranquillité d’esprit de savoir que nous avons respecté les normes élevées établies par la NSF.»

Servi peut être installé, programmé et opérationnel en environ 90 minutes après la livraison. Jusqu’à présent, approximativement 6 000 robots Servi fonctionnent dans des établissements situés dans 39 États américains, au Japon, en Corée et à Singapour. Des projets d’expansion sont prévus au Canada, en Australie, en Asie du Sud-Est et en Europe. À ce jour, les robots Servi ont parcouru près d’un million de kilomètres et effectué plus de 50 millions de livraisons aux clients des restaurants.

Les exploitants voient les avantages

Dans un secteur connu pour son taux de roulement élevé, Servi change la donne.

«Les tâches répétitives finissent par devenir ennuyeuses pour tout le monde. Cela se traduit par des employés moins passionnés et un taux de roulement très élevé, indique M. Higueros. Le roulement du personnel est très coûteux : remplacer un employé peut coûter des milliers de dollars et de nombreuses heures qui devraient être consacrées à bâtir votre entreprise au lieu de jongler avec les processus d’entrevue, d’embauche, d’intégration et de recyclage des employés. Il s’agit de se sortir de ce cycle de rétroaction négative à propos de la façon dont les choses ont été faites dans le passé.»

Lorsque des employés quittent leur emploi, les membres de l’équipe restants prennent le relais et deviennent stressés et vulnérables. Servi est un assistant fiable et infatigable pour le personnel de service, qui permet également d’économiser des coûts de main-d’œuvre.

La plupart des exploitants utilisent un modèle d’abonnement à Servi qui comprend l’installation, la configuration et l’entretien. Selon le nombre d’heures de fonctionnement de Servi par jour, son coût horaire est en moyenne inférieur à 3 $, précise M. Higueros. «Ces robots travaillent toute la journée sans avoir besoin de faire de pause. Lorsqu’on compare cela aux pressions externes qui font augmenter les salaires minimums ou aux pénuries de main-d’œuvre observées actuellement, les robots sont la solution évidente en matière de retour sur investissement immédiat pour un exploitant.»

Et Servi est plus qu’un simple outil axé sur les tâches. Il fournit également des données d’utilisation. Des rapports réguliers sur les livraisons des robots donnent aux exploitants un aperçu des périodes d’achalandage. Cela permet d’adapter les menus et le personnel afin d’améliorer l’efficacité et les résultats

Les employés bénéficient des avantages

Les critiques peuvent dire que Servi s’approprie les emplois des humains, mais ce n’est pas l’intention du projet.

«Si vous travaillez dans un restaurant ou dans tout autre établissement de restauration, vous avez toujours de multiples tâches à accomplir, indique M. Higueros. Si vous avez sept ou huit choses à faire en même temps et que vous pouvez vous débarrasser de certaines d’entre elles pour les confier à un robot comme Servi, votre charge de travail s’allège et vous commencez à avoir plus de latitude pour les tâches qui vous passionnent le plus. Cela améliore votre expérience quotidienne et l’attention que vous pouvez apporter à vos clients.»

Les employés qui bénéficient d’une plus grande liberté de création sont plus efficaces et passionnés dans leur travail, plus heureux dans leur rôle et moins susceptibles de partir. Des employés engagés contribuent à la satisfaction des clients. Il cite le cas d’un établissement en Floride qui utilise Servi depuis un an et où l’amélioration du service à la clientèle s’est traduite par une augmentation de 28 % des pourboires pour l’ensemble du personnel.

Au même endroit, le robot a roulé 40 kilomètres en une semaine, ce qui a permis aux serveurs d’économiser beaucoup d’énergie physique et de réduire leur quantité de travail manuel.

«Une serveuse, une mère de trois enfants, m’a dit qu’elle rentrait maintenant chez elle en se sentant reposée et pleine d’énergie, explique M. Higueros. Avant, elle était épuisée à la fin de son quart de travail. Elle m’a dit : "Je peux rentrer chez moi et souper avec mes enfants. Je suis là pour eux." C’est ce qui me tient à cœur chez Bear Robotics : faire une différence qui améliore la vie quotidienne de milliers de travailleurs dans cette industrie.