Commande en ligne : utile à tous?

La technologie permet aux clients de découvrir un restaurant et même de commander un plat bien avant de franchir les portes de l’endroit.

Les appareils mobiles nous permettent d’obtenir de l’information, d’étudier les possibilités, de passer des commandes et de payer quand bon nous semble. Et les consommateurs emploient de plus en plus ces technologies. Pour les restaurants, dont la réussite repose sur la compréhension des préférences des consommateurs, c’est le bon moment d’examiner les avantages qu’elles comportent.

Les téléphones intelligents sont partout… et ils font désormais partie de l’expérience du client. Selon une étude de Restaurants Canada, 49 % des clients des restaurants utilisent leur téléphone ou leur tablette pour obtenir des renseignements sur un établissement (itinéraire, horaire, etc.). De ces gens, 24 % d’entre eux emploient également leur appareil pour commander des plats, et ce chiffre est appelé à augmenter au fil de l’évolution des technologies.

Gordon Food Service Marketing Services Manager Scott McDeivitte says the growth of mobile technology shouldn’t be overlooked. Mobile ordering capabilities may not be right for every operator, but it’s something no operator can dismiss without considering potential impacts.

Une nécessité?

D’abord, pourquoi un restaurant devrait-il offrir la commande en ligne? Entre autres, fait remarquer Scott McDeivitte, parce que le nombre de propriétaires de téléphones intelligents ne cesse d’augmenter. En 2014, un peu plus de la moitié des Canadiens en possédaient un. D’après Catalyst.ca, ce nombre était de 76 % au début 2018.

En outre, les gens aiment utiliser leur téléphone intelligent pour trouver de l’information ou faire des achats. Si vous faites partie des huit restaurateurs sur dix qui utilisent les médias sociaux pour susciter l’intérêt des gens, vous savez que vos clients s’attendent à pouvoir consulter votre menu sur leur appareil, mais aussi à avoir la possibilité de commander en ligne par le biais d’un site convivial. Si ce n’est pas possible, ils iront peut-être voir ailleurs, laisse-t-il savoir. Voilà pourquoi la commande en ligne est si importante.

Plus concrètement

Les technologies de commande en ligne offrent également d’autres avantages. Grâce à la géolocalisation (qui permet de déterminer où une personne se trouve à l’aide de la connexion Internet de son appareil mobile), les clients potentiels peuvent être avertis des possibilités de restauration à proximité et même recevoir des liens vers les sites des restaurants. Ils deviennent alors des clients engagés, soutient Scott McDeivitte. En fait, la commande en ligne donne beaucoup de visibilité.

Et puisque les gens aiment la simplicité, une interface conviviale pourrait faire augmenter les commandes à emporter, ajoute-t-il. Même l’inscription dans Google offre une fonction de commande en ligne.

Site ou application?

En plus des sites adaptés aux appareils mobiles, on peut aussi recourir aux applications. Les deux peuvent contribuer à l’augmentation des ventes, mais auprès d’un public différent. Les premiers aident les nouveaux clients à trouver votre établissement, alors que les seconds permettent de rester en contact avec vos habitués.

• Sites conçus pour les appareils mobiles : efficaces avec les clients qui cherchent un restaurant à proximité. Une fois sur le site, il doit également être facile de commander en ligne à partir de ce type d’appareil, à défaut de quoi le site sera relégué au second plan dans les recherches (c’est-à-dire quand une personne entre un mot dans un moteur de recherche comme Google) et sera difficile à trouver.
• Applications mobiles : utiles aux clients qui commandent souvent. Elles servent surtout aux gens qui connaissent déjà l’endroit. Les applications permettent aussi l’envoi de notifications poussées et d’alertes (sous forme de textos qui apparaissent dans la messagerie) directement aux clients.

En résumé, les deux outils sont d’une grande utilité, indique Scott McDeivitte. Mais s’il faut choisir, il recommande d’investir dans un site Internet adapté aux appareils mobiles.

Quand l’investissement vaut-il la peine?

Beaucoup de restaurateurs hésitent à investir dans un outil de commande en ligne en raison des coûts qui y sont associés. Les entreprises qui créent ces outils offrent avant tout des services commerciaux, et ces services ont un prix. Les restaurateurs se demandent donc quand ils rentreront dans leur argent. Ce à quoi Scott McDeivitte répond : «­ beaucoup plus vite qu’ils ne le pensent ».

Une fois le fournisseur sélectionné, on doit compter environ quatre semaines avant que le service ne soit opérationnel. Il revient alors au restaurateur de s’assurer que le site fournit toute l’information dont le client a besoin. Et puisque les gens mangent avec les yeux, il ne faut surtout pas sous-estimer le pouvoir des images et des galeries de photos. Il importe également de mettre à jour tous les répertoires en ligne auxquels on est inscrit. Si tout est bien fait, les affaires devraient augmenter rapidement. En fait, il est possible de couvrir ses frais en aussi peu que six semaines.

Marche à suivre

Si vous décidez d’offrir la commande en ligne, vous devrez choisir parmi plusieurs possibilités. Le fournisseur sélectionné doit avoir les bons outils pour satisfaire vos objectifs de vente et de service. Pour vérifier si c’est le cas, Scott McDeivitte conseille de poser les questions suivantes :

• Avez-vous de l’expérience auprès de restaurants?
• Pouvez-vous me fournir des exemples de sites que vous avez conçus et qui ressemblent à ce que je voudrais?
• Le site s’intégrera-t-il aux outils et technologies que j’utilise, comme mon système de réservation ou de point de vente?
• Pouvez-vous me fournir des références d’anciens clients?

L’objectif principal demeure de maximiser la visibilité en ligne. Un bon fournisseur de services veillera à ce que les renseignements nécessaires soient mis à jour partout sur le Web : inscription Google, Yelp, TripAdvisor, etc. De cette façon, peu importe comment l’utilisateur cherche de l’information sur votre restaurant en ligne, il la trouvera.