De l’éclat d’un sourire à celui de la propreté des lieux, créez une expérience mémorable pour vos clients

Imaginez la scène : depuis l’arrière de votre restaurant, vous observez des clients qui entrent, et votre personnel les salue à peine. Cette image est pénible, car ce sont les premières minutes qui donnent le ton à toute expérience culinaire.

De nos jours, il est plus important que jamais de faire vivre des moments exceptionnels aux clients, même si l’inflation et la pénurie de main-d’œuvre continuent de mettre des bâtons dans les roues des restaurateurs. 

Les experts affirment qu’il faut désormais fournir un effort supplémentaire pour s’assurer que les clients occasionnels deviennent des habitués. Et tout commence par un service de qualité.

Selon la spécialiste des solutions d’affaires chez Service alimentaire Gordon Laura Taningco, la qualité du service en salle est le secret de la satisfaction des clients. «Les restaurateurs doivent se mettre à leur place», insiste-t-elle.

Des données récentes indiquent que la baisse de la qualité du service incite davantage de personnes à choisir de rester chez elles plutôt que d’aller au restaurant. L’impact négatif est donc direct. 

«Lorsque les gens entrent dans votre restaurant, votre objectif principal devrait être de leur offrir une expérience qui dépasse leurs attentes, de les inciter à revenir», conseille Laura Taningco.

Les clients veulent plus qu’un bon repas

Les clients veulent une expérience qui en vaut la peine. Et pour ce faire, les mots d’ordre sont constance, commodité et qualité, selon Laura Taningco. 

Pour le spécialiste des solutions d’affaires de Service alimentaire Gordon Matt Dyson, l’application de ces trois éléments est un moyen efficace de contrecarrer la tendance des clients à dépenser de moins en moins au restaurant. Les chiffres le confirment : l’achalandage augmente dans les établissements de restauration rapide, alors que celui des restaurants offrant un service plus complet est en baisse. 

Pourquoi? On ne répond pas aux attentes des clients, selon Matt Dyson. L’expérience commence avant même que ceux-ci ne franchissent la porte des lieux : sur les sites Web, réseaux sociaux et menus en ligne.

Voici ce que les experts de Service alimentaire Gordon considèrent comme le plus important pour la réussite globale de l’expérience :

• La constance est essentielle. Ce que les clients veulent vraiment, c’est un concept sur lequel ils peuvent compter. Laura Taningco souligne que McDonald’s est un exemple de cette constance. Les clients savent ce qu’ils recevront dès le moment où ils passent leur commande.
• La commodité doit être prise en compte . Si le service laisse à désirer, l’expérience devient tout sauf pratique pour le client. Le processus de commande en ligne, de cueillette de plats à emporter ou de livraison doit être facile. Les clients ne veulent pas avoir à fournir d’effort. Les restaurateurs doivent leur proposer ce qu’il n’est pas possible de faire à la maison ou de se procurer ailleurs.
• La qualité doit primer. La moitié des gens vont au restaurant pour socialiser. L’atmosphère des lieux contribuera donc à la qualité de leur expérience. Ainsi, un établissement accueillant et propre à l’intérieur comme à l’extérieur peut faire la différence.

Connaître son public

Stephane Renaud est lui aussi spécialiste des solutions d’affaires chez Service alimentaire Gordon. Il souligne que les restaurateurs doivent comprendre leur public. Il est judicieux d’adapter les interactions en ligne à sa clientèle.

 «Il faut utiliser des données démographiques et comprendre ce qui fait vibrer vos clients», soutient-il. En formant le personnel pour qu’il connaisse et comprenne votre public cible, vous fidéliserez plus facilement votre clientèle et augmenterez ainsi vos profits.

«Pendant des années, les restaurateurs se sont concentrés sur leur chef et sur la nourriture servie. Ils ont négligé l’importance primordiale du service et de l’expérience en salle. Présentement, les équipes de service ne sont pas suffisamment formées, et cela se ressent dans de nombreux restaurants», explique Stephane Renaud. 

Il a observé que le secteur gastronomique continue à former son personnel, mais que la plupart des restaurants de catégorie moyenne ne priorisent pas cet aspect. 

Il ne suffit pas d’ajouter quelques lignes au manuel des employés. Laura Taningco suggère d’organiser des séances individuelles avec les membres de l’équipe du service afin que chacun comprenne les attentes. Ce sont les détails qui ont le plus grand impact, selon elle.

«Lorsque les serveurs viennent saluer leurs tables, ils doivent le faire avec un sourire sincère, et tenter de dépasser les attentes des clients. Ils doivent montrer de la gratitude et remercier les clients d’avoir choisi l’établissement. C’est ça, l’hospitalité», soutient-elle. La remise de l’addition doit également se faire avec délicatesse. Le serveur devrait à ce moment inviter ses clients à revenir et les remercier, toujours selon Laura Taningco. 

Ce sont ces interactions positives qui laissent une impression durable. Et il ne faut pas sous-estimer le bouche-à-oreille : des clients satisfaits peuvent devenir la meilleure publicité d’un établissement.

«Il faut recommencer à mettre de l’amour dans le service, nous dit Stephane Renaud. C’est comme ça que plus de gens viendront apprécier l’expérience globale de votre restaurant, et pas seulement sa nourriture.»