Soyons honnêtes : les cartes de points usées, déchirées ou oubliées n’aident en rien le chiffre d’affaires des restaurants, et les clients en ont assez de les chercher dans leur portefeuille. C’est pourquoi les vrais programmes de fidélisation méritent d’être pris en considération, de l’avis des experts.
Le concept de ces programmes n’est pas nouveau, mais il a grandement évolué au fil des ans. De nos jours, les cartes en papier ont été remplacées par des stratégies plus efficaces, principalement grâce à la technologie qui les rend plus accessibles, selon Back of House..
Teresa Berman, a Gordon Food Service® business solutions specialist in Ontario, said now there are many effective and simple ways to build a program. Today’s strategies tend to be less expensive than traditional advertising, which focuses more on first-time diners, she said.
«Une plateforme facile à utiliser comme un code QR sera attrayante pour les technophiles qui veulent profiter d’offres avantageuses et d’une interaction fluide, explique-t-elle. Un bon programme de fidélisation vous permettra d’accéder à votre base de clients grâce aux coordonnées qu’ils vous ont fournies.»
Le restaurant peut ainsi envoyer des notifications par courriel ou par message texte, sans aucuns frais. «C’est un moyen très rentable de faire de la promotion, de lancer un nouveau menu ou d’annoncer l’ouverture d’une terrasse», mentionne Teresa Berman.
Selon Eric Schamp, établi en Indiana, un programme de fidélisation approprié peut procurer des données très utiles aux restaurateurs, et ces informations peuvent contribuer à leur croissance dans d’autres secteurs.
«Les programmes de fidélisation qui utilisent la technologie […] sont en mesure d’analyser les données afin de vous aider à gérer votre entreprise», dit-il. Certains systèmes génèrent des données comme le montant moyen dépensé par les clients, en comparant les membres du programme à ceux qui ne le sont pas, par exemple pour voir si le programme fait augmenter cette somme.
«Avec ces systèmes, il est aussi possible d’analyser la fréquence des visites des membres du programme et la nature de ce qu’ils consomment», ajoute Eric Schamp.
Mais la compréhension de ces données exige du temps et de la formation.
«Il est essentiel que les employés soient formés sur le programme pour bien connaître son fonctionnement et pouvoir l’expliquer aux clients, affirme-t-il. S’ils ne le comprennent pas, ils n’en feront pas la promotion.»
Mettre en place un programme de fidélisation durable
Selon Teresa Berman, l’objectif d’un tel programme est de fidéliser la clientèle et pour cela, elle doit se sentir valorisée. «Les clients aiment qu’on leur montre notre appréciation. Un programme de fidélisation peut leur donner accès à de nouveaux cocktails, à des bouchées desserts inédites ou même à des événements privés, comme la fête de lancement d’un nouveau menu», explique-t-elle.
Il faut aussi garder à l’esprit que ce programme doit absolument faire partie de votre plan global de marketing.
Il doit être destiné à votre clientèle habituelle, celle qui connaît déjà votre établissement.
«C’est un outil promotionnel pour récompenser vos clients réguliers en les incitant à venir plus souvent et en leur donnant une raison de prioriser votre restaurant quand ils décident à quel endroit ils mangeront ou rencontreront leurs amis», ajoute Teresa Berman.
Près de 80 % des consommateurs affirment que les programmes de fidélisation augmentent la probabilité qu’ils continuent à fréquenter un établissement, et les membres de ces programmes dépensent en moyenne 27 % plus s’ils ont un lien affectif positif avec une marque, selon Back of House..
Que de bonnes nouvelles pour les restaurateurs! Ce qu’il faut retenir : les programmes de fidélisation doivent être excitants et les clients doivent pouvoir facilement les utiliser pour obtenir des récompenses.
«Aujourd’hui, les gens veulent profiter d’offres avantageuses, et un programme de fidélisation peut permettre de répondre à cette demande», conclut Teresa Berman.
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