Cinq grandes tendances actuelles

Les modèles d’affaires économiques centrés sur le client permettent de servir les consommateurs au moment et à l’endroit où ils le souhaitent.

En 2020, les exploitants en quête de croissance et de rentabilité devront tenir compte de plusieurs aspects. Au cours des 18 derniers mois, l’équipe de Service alimentaire Gordon a effectué des recherches sur le terrain, examiné les données et obtenu l’avis de nombreux clients. Voici les cinq grandes tendances commerciales qui en sont ressorties.

1. Consommation et technologies

Les consommateurs utilisent beaucoup les technologies pour commander, payer et obtenir leur repas. Selon NPD Group, la commande en ligne a augmenté de 23 % de 2014 à 2018, et devrait connaître une hausse additionnelle d’environ 22 % d’ici la fin 2020, principalement en raison de la livraison. Alors que le modèle traditionnel de service à emporter est en pleine évolution, voici les facteurs à considérer :

• Mobilité. Analysez le menu actuel et déterminez si la création d’une expérience similaire à celle proposée sur place, mais ailleurs, est nécessaire.
• Technologies. Beaucoup de services de livraison indépendants offrent des méthodes de commande et de livraison propulsées par la technologie. Le recours à plus d’une entreprise peut permettre un meilleur rayonnement. 
• Mise à exécution. Un examen rigoureux du personnel disponible ainsi que de la réalisation des plats pour la consommation hors site s’impose. 
• Contenants. Les contenants choisis doivent bien servir le résultat voulu. Pour que l’expérience recrée soit le plus près possible de celle sur place, les aliments doivent rester à la bonne température.

2. Rétention de personnel

Comme l’embauche est toujours un défi majeur, on doit miser sur les stratégies de rétention :

• Gamme d’avantages sociaux. Pensez à une combinaison de protections, de faibles cotisations, d’incitatifs et d’autres avantages indirects.
• Congés illimités. Les restaurateurs en mesure d’accorder des congés en tout temps attirent les travailleurs d’aujourd’hui.
• Responsabilisation et engagement. En donnant aux employés le pouvoir de satisfaire les besoins des clients et en leur communiquant les plans et objectifs d’affaires, on renforce leur sentiment d’appartenance. 
• Communication grâce aux technologies. Les travailleurs, surtout les plus jeunes, sont très à l’aise avec les tableaux de communication, systèmes de gestion du personnel et autres outils.
• Avancement et reconnaissance. Les titres, récompenses et autres moyens de reconnaissance pertinents qui encouragent la responsabilisation sont à privilégier. 
• Formation axée sur le consommateur. Pour créer une ambiance agréable, on mise sur l’empathie et la gentillesse envers les clients (et l’équipe).

3. Transparence

Les consommateurs s’attendent à plus de transparence concernant les plats et les pratiques commerciales. Selon L.E.K. Consulting, les consommateurs se soucient beaucoup des cinq éléments suivants, qui peuvent donc créer un avantage concurrentiel :

• Naturel – biologique, sans OGM, peu d’ingrédients.
• Éthique – élevé en liberté, équitable, local.
• Amélioré – enrichi de protéines, riche en antioxydants ou en oméga-3.
• Moins – sans sel, sans sucre, faible en calories.
• Mode de vie alternatif – régime cétogène, végétalien, paléo.

4. Expérience unique

Les consommateurs ont accès à des plats où et quand ils le souhaitent. Et chaque interaction peut mener à une évaluation. De plus, les consommateurs qui investissent temps et argent dans une expérience de service complet s’attendent à plus. Voici quelques conseils à retenir :

• Concentrez-vous sur l’hospitalité plutôt que le service.
• Faites en sorte d’offrir une expérience unique à chacun.
• Enseignez à vos employés la nécessité d’être aimables, patients et engagés.

Lors de la consommation hors site, l’expérience du client compte tout autant :

• Les interactions doivent être simples et rapides.
• On doit chercher des occasions de tisser des liens.
• La précommande et le prépaiement sont désormais des incontournables.

5. Concepts avant-gardistes

Ces modèles d’affaires émergents constituent de nouvelles avenues à explorer pour favoriser la croissance :

• Cuisines fantômes. Ces établissements ne comptent pas de salle à manger et utilisent un service de livraison indépendant. 
• Aires de restauration. L’idée consiste à combiner sous un même toit plusieurs concepts gérés par différents propriétaires en vue de créer une destination culinaire unique.
• Machines distributrices. Les marques de restauration peuvent même envisager la vente dans ces machines. 
• Vending solutions. Extend foodservice brands to vending machines. 
• Abonnement à des services de repas. Grâce à la livraison indépendante, plusieurs restaurants peuvent s’associer et offrir des repas sur une base régulière. 
• Services hors site clé en main. Ce modèle permet à un restaurant de sous-traiter toute la production des repas consommés hors site.