Les critiques négatives : le meilleur ami des restaurateurs

Méthodes efficaces pour répondre aux évaluations en ligne et faire progresser votre entreprise

Vos clients parlent de vous en ligne. Les clients potentiels y consultent les avis pour tout savoir sur votre service, votre menu et les expériences que d’autres clients en ont eues. En effet, 98 % des consommateurs consultent ce genre de critiques.

Les clients qui racontent leur expérience peuvent donc aider votre réputation ou y nuire. Toute entreprise est vulnérable aux avis négatifs; c’est la façon dont vous y répondez – en ligne comme en personne – qui vous donnera des résultats positifs. Les statistiques montrent que 80 % des consommateurs sont «susceptibles» ou «très susceptibles» de laisser un avis si leur impression initiale est négative, mais qu’elle est suivie d’une expérience positive.. 

Voici certains éléments à prendre en compte lorsque vous recevez des avis négatifs sur votre service à la clientèle :

Répondez directement aux plaintes 

Visez toujours la préoccupation principale du client. Cela montre que vous comprenez ce qu’il a vécu, que vous vous souciez de son expérience, que vous cherchez à résoudre son problème et que vous souhaitez qu’il revienne pour vivre un moment plus positif dans votre restaurant. 

Selon le contexte, vous pouvez lui proposer de vous contacter directement afin de poursuivre la conversation de vive voix. Ce genre d’entretien personnalisé peut vous aider à comprendre pleinement la mauvaise expérience du client. 

Écoutez votre personnel et apportez les changements nécessaires

Lorsqu’un gestionnaire porte attention aux mauvaises critiques, leur cause peut être réglée et il est ainsi possible de générer des critiques positives et de nouvelles ventes. 

Un avis négatif peut indiquer un problème interne, en rapport avec votre personnel. Par exemple, si votre équipe rencontre des problèmes avec le système de points de vente, le temps d’attente sera plus long, vous risquez de perdre des clients et l’expérience en salle sera probablement moins bonne qu’à l’habitude. Vous pourriez alors utiliser des carnets et des billets de commande en papier pendant que vous formez les employés à la technologie de la restauration. 

Si vous remarquez que des clients mentionnent une mauvaise impression due à une commande à emporter incomplète (sans ustensiles, condiments, garnitures ou autre), vous pourriez parler du problème avec vos employés pour trouver un moyen d’y remédier. Si certains ne savent pas précisément ce qui doit être inclus aux commandes, affichez des listes en guise de rappel afin que les clients soient toujours satisfaits.

Il y a une cause et une conséquence à chaque mauvaise critique. Votre équipe, vos clients ainsi que vous-même serez plus heureux en comprenant la situation et en y remédiant rapidement.