Le service façonne l’expérience du repas

La façon dont votre équipe gère chaque étape mettra vos clients à l’aise.

Du point de vue du client, les repas représentent bien plus que des recettes délicieuses, nutritives et réconfortantes. Faites donc du repas un moment agréable. Tout commence par la gestion de l’ordre de service. 

De l’hôte au personnel de salle, façonnez l’expérience du repas à chaque instant. Mettre les clients à l’aise augmente la satisfaction, améliore l’appétit et crée une attente pour le repas.

Être accueillant

Le premier visage qu’un client voit en entrant dans la salle à manger est l’hôte et ce dernier doit suivre un certain ordre de service :

• Accueillir les clients avec un sourire amical et un contact visuel. 
• Saluer les clients avec un mot de bienvenue sincère, en utilisant les titres appropriés et le nom des clients si on le connaît. Par exemple : «Bonsoir, Mme Tremblay.»
• Demander comment se passe leur journée (souligner les anniversaires, les fêtes, etc.).
• Escorter les clients jusqu’à leur siège et leur offrir le menu (ou les options numériques).

Créer une atmosphère positive

Votre personnel de salle passe beaucoup de temps avec les clients. En plus d’utiliser le nom du client tout au long du service, voici de bonnes pratiques pour vos serveurs et votre personnel de salle : 

• Se rendre à la table dans les deux minutes qui suivent le départ de l’hôte.
• Se présenter ou, si on connaît déjà les clients, les saluer.
• Demander aux clients s’ils sont prêts à commander des boissons. 
• Apporter les boissons à la table et prendre les commandes principales, de gauche à droite. Dire ensuite «merci», reprendre les menus et demander aux clients s’ils ont besoin de quoi que ce soit d’autre.
• Servir les plats dans un ordre logique (p. ex. entrée, plat principal et dessert). 
• Servir le plat principal en le nommant au moment de le placer devant le client. Vérifier s’il y a quelque chose dont les clients ont besoin (p. ex. condiments, boissons, serviettes de table, etc.).
• Débarrasser la table au fur et à mesure que les clients terminent. Débarrasser la vaisselle d’un service avant l’arrivée du suivant.
• Vérifier auprès des clients s’ils apprécient leur repas.
• Anticiper les besoins et demeurer vigilant et à proximité, prêt à intervenir si nécessaire.

Lorsque les plats principaux sont terminés, passer à l’étape suivante du service :

• Retirer toute la vaisselle et les ustensiles sur la table, à l’exception des boissons non terminées et de la fourchette à dessert. 
• Servir le dessert et le thé ou le café, en demandant aux clients s’ils ont besoin de quelque chose (p. ex. serviettes de table, boissons, ustensiles, etc.).
• Débarrasser la table lorsque les clients ont terminé le dessert et leur demander s’ils désirent autre chose.
• Remercier les clients et leur dire qu’on espère avoir l’occasion de les servir à nouveau.

Tenir compte des particularités

Lors du service aux clients ayant besoin d’assistance, il faut tenir compte des points suivants :

• Placer les dispositifs d’assistance hors du chemin pour le service, mais les laisser à proximité et visibles. 
• Servir d’abord les aliments riches en nutriments si les clients ont un petit appétit.
• Éviter de servir le dessert avant le plat principal. 
• Suivre les directives établies pour aider les clients à ouvrir les emballages et à couper les aliments.
• S’assurer que les clients reçoivent le bon repas selon leur régime alimentaire et l’équipement adapté requis.

Gérer les repas en chambre

Le personnel qui sert les repas en chambre a une grande responsabilité. Voici comment l’ordre de service peut créer une expérience positive : 

• Se présenter et saluer les clients de manière sincère.
• Suivre la politique interne pour s’assurer que les clients reçoivent le bon repas.
• Installer la table-plateau près du client pour qu’il puisse tout atteindre.
• Placer le plateau à l’endroit désigné si le client n’est pas dans la chambre.
• Aider à ouvrir les emballages alimentaires, si nécessaire. 
• Avant de partir, demander au client «Avez-vous besoin d’autre chose?».
• Vérifier auprès des clients si tout va bien comme on le ferait dans une salle à manger.
• Retirer le plateau une fois que le client a fini de manger.