Le pouvoir des objectifs SMART

Vous voulez définir des objectifs clairs et mesurables pour votre personnel? Optez pour la méthode SMART : Spécifique. Mesurable. Atteignable. Réaliste. Temporel.

Apparue pour la première fois en 1981 dans un numéro du magazine Management Review, cette méthode a été proposée par le conseiller George T. Doran dans le but d’aider les gestionnaires à établir des objectifs significatifs. En fait, le système SMART permet de fixer et de mesurer des objectifs de manière simple et efficace, raison pour laquelle il continue d’être utilisé un peu partout dans le monde.

Et la vraie beauté de l’approche SMART réside dans le fait qu’elle oblige les gestionnaires à réfléchir aux objectifs qu’ils fixent et à les définir clairement.

C'est essentiel, car personne ne peut aller nulle part s'il ne sait pas où il va. 

Établir des objectifs

Dans les cours de MBA, la définition des objectifs commence par la vision, la mission et la planification. Bien que tout cela soit utile, les directeurs de restaurant les plus performants que j'ai vus commencent par la communication et l'implication de leur personnel dans le jeu.“

Warren Buffett a inventé cette expression pour décrire les investisseurs qui utilisent leurs propres fonds. Mais elle s'applique également au leadership et à la motivation. Il est pratiquement impossible de motiver une autre personne. Tout ce que nous pouvons faire, c'est influencer les autres. Tant qu'ils ne décident pas de se motiver eux-mêmes, le succès n'est pas au rendez-vous. 

Comment faire en sorte qu'un employé s'implique dans le jeu ? En découvrant exactement ce qu'il veut sur le plan personnel et professionnel, et en déterminant comment cela s'articule avec vos objectifs pour l'entreprise. Cela nécessite une communication dans les deux sens. Et cela risque de prendre du temps. Mais le résultat final en vaut la peine : Chaque partie comprendra ce que l'autre veut. Il s'agit ensuite de fixer un objectif SMART qui permettra de relier le point A (où nous nous trouvons actuellement) au point B (où nous sommes tous les deux d'accord pour dire que nous devons être). 

Définir la réussite

Prenons l'exemple du rôle de l'hôte ou de l'hôtesse. Supposons que votre hôtesse soit angoissée lorsque le hall d'entrée se remplit de clients en attente. Demandez-lui (sans l'accuser) pourquoi elle trouve cette situation difficile. Elle vous dira peut-être qu'elle craint d'avoir affaire à des personnes impatientes. C'est un trait de caractère que beaucoup d'entre nous partagent. Dites-le-lui. Travaillez ensuite ensemble pour répondre à son malaise.

Vous êtes probablement d'accord sur le fait que les clients s'impatientent lorsqu'ils ne savent pas combien de temps ils vont devoir attendre pour une table. Convenez maintenant d'un objectif pour y remédier, par exemple : “Nous réduirons l'anxiété des clients qui attendent une table en leur communiquant fréquemment leur temps d'attente.”

Ensuite, décidez ensemble de la manière dont vous allez atteindre cet objectif. L'une des solutions consiste à demander à l'hôtesse d'accueil de parcourir le restaurant toutes les cinq minutes pour évaluer le nombre de convives qui semblent sur le point de terminer leur repas et de transmettre cette information à ceux qui attendent. Une autre stratégie consiste à demander aux serveurs d'informer l'hôtesse lorsqu'ils ont remis le reçu à une table, afin qu'elle puisse avertir les personnes qui suivent dans la file d'attente et que les autres sachent où elles en sont. 

Passer en mode SMART

Une fois qu’on s’est entendu sur un moyen d’atteindre l’objectif, on applique la méthode SMART. On met l’objectif par écrit et on définit les critères qui nous guideront dans la réalisation de celui-ci. Par exemple :

Spécifique. À partir de vendredi soir, nous allons réduire l’angoisse des clients quant au temps d’attente en leur faisant un compte rendu de la situation toutes les cinq minutes.

Mesurable. Nous utiliserons la feuille sur laquelle sont inscrits les clients en attente pour déterminer combien de fois on a dû aller les voir avant qu’une table ne se libère.

Atteignable. Nous sommes d'accord pour dire que cet objectif peut être atteint en suivant la stratégie que nous avons définie.  

Réaliste. Nous apaisons l'anxiété des clients et transmettons un message fort, à savoir qu'un service de qualité supérieure commence dès la porte d'entrée. C'est certainement pertinent pour l'entreprise. Nous aidons également l'hôtesse à vaincre une peur, ce qui est important pour son avenir. 

Temporel. Le progrès accompli sera évalué chaque soir.

L’exercice précédent permettra de décider quelle forme prendra la réussite, ce que l’atteinte de l’objectif signifiera pour l’entreprise et ce qu’il apportera à l’hôtesse sur le plan personnel. De plus, en mettant le tout par écrit, on donne un caractère tangible à la chose. Puis, chacun signe le document et y inscrit la date, ce qui permet de confirmer que les deux parties s’engagent à s’investir dans le processus.

Établissez des critères SMART pour chaque personne et chaque poste dans votre entreprise. C'est un processus qui prend du temps, mais c'est un excellent moyen d'établir des critères de réussite pour chaque rôle et de donner à chaque membre du personnel une feuille de route pour atteindre cette réussite.