À emporter, prêt-à-manger, livrer

Les consommateurs pressés veulent des plats dignes d’un restaurant au moment et à l’endroit où ils le veulent. Et il est tout à fait possible de répondre à cette demande.

Les habitudes des gens changent; la façon dont ils se procurent de la nourriture aussi. Selon les sociétés de recherche Technomic et NPD Group, plusieurs facteurs, notamment le télétravail et l’utilisation des services de vidéo en continu, contribuent à ces changements.

Par conséquent, les gens se tournent davantage vers des sources non traditionnelles, telles que les épiceries, les magasins de proximité, les services de livraison de kits repas et autres, pour obtenir des aliments de qualité. Et ils utilisent la technologie mobile pour trouver quelque chose à manger, passer commande et payer. Cette situation exerce une pression sur les parts de marché et se traduit par des pertes de revenus et une baisse du nombre de clients pour certains exploitants de restaurants à service complet. En d'autres termes, les consommateurs ont plus d'options et plus d'accès à ces options que jamais auparavant.

Si cette nouvelle réalité pose des défis, la bonne nouvelle, c’est que les consommateurs veulent toujours des plats dignes d’un restaurant. Mais ils ne souhaitent pas nécessairement les manger sur place. C’est là que les services à emporter ou de livraison entrent en jeu.

Pour les restaurants à service complet, cette stratégie peut représenter une bonne façon de satisfaire les attentes et de compenser la baisse des ventes et de l’achalandage. Elle permet d’atteindre sa clientèle de manière simple et peu coûteuse en lui donnant accès aux plats qu’ils aiment par le biais d’un service à emporter, de la livraison ou de la vente au détail, toutes des approches plus économiques que les services de camion-restaurant ou de traiteur.

Un élément clé est que vous devriez envisager de proposer une solution de commande mobile en même temps qu'au moins l'une des trois approches de portabilité. Les consommateurs utilisent la technologie mobile au quotidien. Pensez à l'adoption massive d'Uber et d'Amazon. Cet accès en tout lieu et à tout moment, cette facilité de sélection et cette capacité de paiement via leur smartphone ne sont pas seulement ce qu'ils veulent, mais ce qu'ils attendent de vous, et il est donc important que vous les rejoigniez là où ils se trouvent avec votre propre solution de commande mobile.

Les dîners et les soupers de début de semaine (du dimanche au mercredi) sont les repas qui offrent le meilleur potentiel de ventes. Et c’est tant mieux, puisque cela coïncide avec le moment où l’achalandage est à son plus bas en salle à manger et où la baisse des ventes est la plus marquée.

Se lancer dans l’aventure en quatre étapes

Encore une fois, les services qui permettent au client de consommer un plat ailleurs que sur place contribuent à augmenter les ventes et à gagner des parts de marché au détriment de la concurrence, traditionnelle ou non. Mais pour savoir quelle approche convient le mieux à son établissement, il faut d’abord analyser la situation.

Étape 1 : Réaliser une analyse concurrentielle

On doit commencer par examiner ce que fait la concurrence. Qui utilise un service de commande en ligne? Qui offre le meilleur service à emporter ou de livraison? Qu’est-ce qui attire les gens à un endroit? Comment serait-il possible de faire mieux?

Étape 2 : Définir ou préciser sa clientèle cible

Il est primordial de savoir à qui l’on s’adresse. Si l’on prend le temps de bien cibler sa clientèle, il sera aura aussi plus facile de choisir les bons contenants et d’opter pour un outil de commande en ligne adapté.

Étape 3 : Évaluer ses capacités

Comme l’offre de nouveaux services se traduira par une augmentation des activités en salle à manger et en cuisine, on doit absolument évaluer sa capacité à gérer la situation.

Étape 4 : Choisir une approche

Une fois tout bien considéré, il ne reste plus qu’à choisir l’approche qui nous convient le mieux parmi le service à emporter, la livraison ou la vente au détail.

1re option : service à emporter

Cette approche représente une belle occasion de faire rayonner sa marque et d’attirer de nouveaux clients, à condition, bien sûr d’offrir des plats qui voyagent bien. Elle permet aux clients d'avoir accès à vos plats à tout moment et en tout lieu, et vous permet de développer votre activité en dehors de votre zone d'implantation actuelle sans devoir procéder à une expansion coûteuse. L'amélioration de la vente à emporter est également une excellente occasion de développer et d'étendre votre marque et d'attirer de nouveaux clients.

Formats possibles :

• Portions individuelles
• Repas familial pour quatre
• Collations et en-cas
• Plats à partager

2e option : livraison

La livraison n’a rien de nouveau. Ce qui a changé, c’est la façon de procéder. Il existe désormais des entreprises nationales, régionales et locales qui permettent aux restaurateurs d’éviter de devoir assumer tous les frais associés à la livraison, notamment ceux associés à la gestion des chauffeurs. De plus, ces entreprises offrent parfois d’autres avantages : services de marketing, application de commande en ligne, possibilité de commande par texto et système de gestion des commentaires et des plaintes. Il faut aussi tenir compte de ces facteurs pour déterminer quel genre de service sera le plus adéquat.

3e option : vente au détail

La vente au détail peut se limiter à quelques aliments prêts à manger. Mais encore faut-il choisir les bons aliments et s’assurer qu’ils reflètent son identité de marque. On doit aussi savoir que le succès de cette approche dépend beaucoup de la circulation piétonne.

Miser sur la mobilité

Encore une fois, peu importe la stratégie choisie, il est important de donner la possibilité au client de commander et de payer en ligne . Pour ce faire, on peut employer une application de commande en ligne sur mesure, gérer la commande à partir de son site Internet ou utiliser les médias sociaux.

Une fois la bonne technologie et le bon service mis en place, il ne reste plus qu’à offrir des plats qui permettront de tirer pleinement profit du désir des consommateurs de se régaler où et quand ils le veulent.

Des exemples

Certains des plus gros noms des services alimentaires se sont lancé dans l’aventure en 2017 :

• Cheesecake Factory s’est associée à DoorDash pour en faire son partenaire de livraison exclusif. Source : HVS Executive Search, janvier 2018
• Denny’s a lancé un service de livraison en 24 heures, ainsi que des commandes mobiles améliorées et de nouveaux emballages pour les plats à emporter. Source : Nation's Restaurant News, mai 2017
• Bloomin’ Brands, qui compte parmi ses établissements Outback Steakhouse et Carrabba's Italian Grill, a commencé à tester à la fois des fournisseurs de services de livraison tiers et un service de livraison géré par l'entreprise. Source : Nation's Restaurant News, février 2017
• TGI Friday’s a vu ses ventes de plats à emporter augmenter de 30% au cours de l'année qui a suivi l'introduction de la commande en ligne. Source : HVS Executive Search, janvier 2018 HVS Executive Search, janvier 2018

Question d’emplacement

Pour les restaurateurs qui ont pignon sur rue dans une ville universitaire, au centre-ville ou dans une zone densément peuplée, les trois stratégies proposées risquent de donner d’excellents résultats. En banlieue ou dans les zones rurales, c’est-à-dire aux endroits où les gens se déplacent principalement en voiture, il vaut cependant mieux se limiter à la livraison ou au service à emporter.

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