Un avis négatif sur Yelp est une véritable plaie. Vous vous êtes investi corps et âme dans votre restaurant, et voilà qu'un client fait des ravages dans votre réputation.
Dans notre monde dominé par les médias sociaux, il n'est pas toujours possible d'éviter les critiques négatives. Mais la façon dont vous répondez aux critiques négatives est sous votre contrôle.
Voici comment vous pouvez tirer le meilleur parti d'un avis négatif sur Yelp et le transformer en un moment d'apprentissage positif pour vous et votre restaurant.
Saisir l'occasion d'apprendre
Jetez à nouveau un coup d'œil à la revue. Est-elle mauvaise ? Révèle-t-il un problème que vous connaissez déjà ? La plupart des critiques négatives portent sur des éléments que vous pouvez contrôler : un service lent, des plats froids, de la mauvaise nourriture ou des serveurs impolis.
Y a-t-il un thème commun à tous les commentaires ? Si c'est le cas, vos clients vous disent quelque chose ! Utilisez Yelp comme outil de feedback ultime et prenez des mesures pour résoudre les plaintes les plus courantes.
Comment réagir
Tout d'abord, répondez toujours. La lecture d'un ancien avis négatif sans réponse de la part du restaurant est mal perçue.
Ne vous mettez jamais en colère dans votre réponse. Jamais. Suivez plutôt ces règles simples :
- Répondre calmement
- Remercier l'évaluateur d'être venu (et d'avoir laissé son évaluation)
- Présenter des excuses pour la mauvaise expérience vécue
- Expliquez comment vous envisagez de résoudre le problème
- Promettez que vous ferez mieux la prochaine fois
Les clients apprécient l'attention personnelle, et les utilisateurs de Yelp ne font pas exception à la règle. Ils veulent savoir que vous prenez leurs plaintes au sérieux.
Prenez votre marque en main
Même si vous n'avez jamais visité Yelp, il y a de fortes chances que votre restaurant y figure déjà. Si vous l'ignorez, il se peut que les informations soient obsolètes ou tout simplement erronées.
Voici comment remplir le profil Yelp de votre restaurant :
- Identifiez-vous comme le propriétaire de l'entreprise
- S'assurer que toutes les informations sont correctes et à jour
- S'assurer qu'un menu actualisé est disponible en ligne
- Ajoutez des détails pour faciliter la recherche de votre restaurant
- Faites prendre de superbes photos de vos plats et de votre lieu de réunion.
- Inclure une photo de l'entrée principale
Soyez créatif avec les réponses Yelp et faites sortir votre restaurant du lot
L'une des meilleures réponses à Yelp jamais enregistrées a été faite par The Supper Truck à Albuquerque, dans le Nouveau-Mexique. Le propriétaire a répondu à un avis négatif sur Yelp d'une manière attachante et légère, en téléchargeant sur Youtube une chanson “I'm sorry” (je suis désolé).
Une vidéo intelligente peut devenir virale et attirer l'attention sur une entreprise comme ce food truck, dont les commentaires sont élogieux. .
Ce qu'il ne faut pas faire
Il est tentant de demander à ses amis et à sa famille de laisser des commentaires positifs sur son restaurant, mais ce n'est pas une bonne idée. Au lieu de cela, concentrez-vous sur une réponse positive aux clients qui laissent des commentaires et assurez-vous que votre service à la clientèle et votre nourriture sont toujours excellents.
Votre approche de Yelp doit être cohérente avec vos autres efforts en matière de médias sociaux. Les restaurants qui ignorent leurs profils sur des sites tels que Foursquare, TripAdvisor et Urban Spoon commettent une erreur.
Les sites d'évaluation des médias sociaux peuvent être des outils efficaces à condition que vous influenciez votre propre marque, en veillant à ce que la majorité des informations en ligne soient correctes, attrayantes et positives.
English (Canada) 
Français du Canada 
