Donnez à vos invités le contrôle de l'expérience gastronomique

Aujourd'hui, les clients veulent personnaliser leur expérience et obtenir une satisfaction immédiate. Ils transposent cette attente dans les restaurants et cherchent à mieux contrôler leurs repas. Voici quelques moyens de satisfaire cet appétit.

Exploiter la technologie

Les sites web, les menus en ligne, les textes, les tweets et les commentaires sur les médias sociaux mettent les consommateurs en contact avec les restaurants avant qu'ils ne franchissent la porte. Ne les débranchez pas une fois qu'ils sont à l'intérieur. Le cabinet d'études Mintel Group suggère d'utiliser des outils de réservation qui permettent aux clients de s'enregistrer eux-mêmes et d'accéder à la liste d'attente. 

Une fois qu'ils sont assis, les tableaux de menus numériques avec des photos des plats, des suggestions d'ajouts et des accords mets et boissons, mettent le contrôle de l'expérience culinaire entre les mains des clients.

Bien que l'étude Mintel de 2014 indique que 54% des dîneurs interrogés pensent que les tablettes et les dispositifs de commande de table perturbent l'expérience gastronomique, ils peuvent être efficaces. Chez Olive Garden, par exemple, la commande électronique bat son plein. Les clients peuvent également passer des commandes, jouer à des jeux, faire des achats en ligne et se connecter aux médias sociaux à l'aide de tablettes POS. “Le risque est de perdre l'interaction directe avec les serveurs”, explique Jeff Goodwin, spécialiste du segment commercial chez Gordon Food Service. “Mais jusqu'à présent, le taux d'utilisation est de 80% et il n'y a pas eu de suppression de personnel.”

Votre site web peut également donner des moyens d'action aux clients. Les entreprises qui proposent des services de restauration ou qui disposent d'une salle de banquet, suggère M. Goodwin, peuvent permettre aux coordinateurs d'événements d'élaborer des menus personnalisables et d'effectuer des visites virtuelles de leurs installations.

Rendre les menus flexibles

Donnez aux clients le contrôle de leurs repas sans faire exploser les stocks et les coûts alimentaires. L'un des moyens consiste à proposer un prix d'entrée incluant deux accompagnements parmi une large sélection, ce qui permet aux clients de commander la même entrée et de découvrir un repas différent à chaque fois.”

Le choix des portions est un autre moyen de donner le contrôle aux convives. Offrir le choix de la taille des portions peut aider les convives à se faire plaisir ou à maîtriser leur consommation et leurs dépenses. Les portions partageables ajoutent également de la convivialité et de la rentabilité à l'ensemble. “Le prix est inférieur à celui d'une entrée, ce qui est avantageux pour le client”, explique M. Goodwin. “Il est également plus rentable de vendre deux assiettes à partager que de diviser une entrée ; en même temps, les clients profitent d'une expérience à partager.”

Proposer des expériences multiples

Les gens dînent différemment entre amis, en famille ou seuls. “Permettre aux convives de s'asseoir où ils le souhaitent est un moyen de leur donner le contrôle sans procéder à des améliorations coûteuses”, explique Ken Wasco, responsable de l'efficacité client chez Gordon Food Service.

À Chicago, Red Robin a récemment ajouté des cloisons à ses restaurants de la région afin de créer trois espaces de restauration distincts : une salle pour les familles, un espace bar pour les clients de 21 ans et plus, et un salon pour les jeunes qui commencent à dîner seuls. 

Si les travaux de rénovation et l'édification de murs peuvent être coûteux et perturbants, il existe d'autres moyens d'offrir des expériences multiples dans l'espace existant. Envisagez, par exemple, de séparer une grande salle à manger en deux parties, l'une avec des banquettes intimes et l'autre plus ouverte, où les tables peuvent être réarrangées en fonction des besoins.