Un accueil sincère pour des résultats heureux

Il ne suffit pas d’offrir un bon service; il faut réellement se soucier des autres

Dans ce numéro, j’aimerais aborder la question de l’accueil sincère et honnête.

Pour vous démarquer, vous devez offrir quelque chose de plus que les autres. Malheureusement, trop d’établissements se contentent d’un service anonyme, robotique et parfois rude. Pire, d’aucuns considèrent la situation comme une norme. Pourtant, les restaurateurs qui connaissent du succès sont généralement ceux qui comprennent que le vrai accueil n’a rien à voir avec des techniques de service apprises par cœur.

Le service se limite à la livraison d’un produit; l’accueil sincère, lui, correspond à la livraison du même produit, mais en suscitant une émotion. Il signifie d’accomplir sa tâche tout en créant un lien personnel avec le client.

Les bons restaurateurs le savent. Certains d’entre eux indiquent d’ailleurs que jusqu’à 80 % de leur clientèle est constituée d’habitués. Et les gens retournent dans ces endroits parce que le service offert entraîne un certain attachement affectif.

Le bien-être qui gagne les cœurs

Laissez-moi vous expliquer ce que je veux dire.

Mon épouse et moi avons déjà passé une longue fin de semaine à St John’s (Terre-Neuve), endroit reconnu pour son accueil chaleureux. Nous avons séjourné au Winterholme Manor, magnifique gîte touristique situé au centre-ville. Comme la ville était très animée, il nous a été impossible de trouver une voiture de location. Quand elle a appris la situation, une jeune femme responsable de l’entretien ménager nous a dit : «­ Vous ne pouvez pas visiter les attractions sans voiture. Prenez la mienne pour la journée ». Devinez où je vais séjourner la prochaine fois que je retournerai à St John’s?

Lors de cette visite, l’épouse du propriétaire nous a également recommandé un restaurant de fruits de mer. Mais pas pour ses plats incroyablement raffinés, plutôt parce qu’elle pensait que nous allions nous y sentir à l’aise. Et elle avait raison.

À notre arrivée, l’hôtesse nous a accueillis en souriant. Puis elle nous a demandé si nous préférions nous asseoir à un endroit en particulier. Bref, elle a facilité le travail de la serveuse en amorçant cette visite de belle façon.

Quand notre serveuse est arrivée, elle m’a regardé dans les yeux et, en souriant, a dit : «­ Bonjour et bienvenue. Merci de vous joindre à nous ce soir. Est-ce votre première visite? » Après une brève discussion, elle nous a demandé si nous voulions quelque chose à boire. Avant de repartir, elle a ajouté : «­ En passant, je m’appelle Cathy. Je reviens avec vos boissons. » Cette formule m’a semblé beaucoup plus agréable que «­ bonjour, je m’appelle Cathy et je vais être votre serveuse ». Selon moi, cette seconde formule est utilisée à outrance, manque de sincérité et focalise l’attention sur le serveur, pas l’invité.

Une bonne impression

Cathy avait une connaissance très poussée du menu, ne nous a pas incités à quoi que ce soit, puis nous a suggéré un plateau à partager et quelques accompagnements, après nous avoir consultés.

Elle ne s’est pas non plus contentée de nous demander si tout était à notre goût; elle semblait réellement vouloir savoir si notre repas nous plaisait.

À la fin de cette agréable soirée, elle nous a encore une fois remerciés, puis nous a souhaité un agréable séjour.

Tout le personnel nous a salués et invités à revenir, ce que nous avons fait deux jours plus tard. J’ai alors discuté avec la propriétaire et lui ai expliqué dans quel domaine je travaillais. Je lui ai fait part de l’expérience incroyable que nous avions vécue et lui ai demandé quel était son secret. Perplexe, elle a fini par répondre : «­ Il n’y a pas de secret, mon cher… Vous êtes notre invité et tout le monde sait que vous êtes la personne qui compte le plus ».

Une question de respect et de courtoisie

L’objectif est simple, mais difficile à atteindre, lui ai-je répondu. Elle m’a alors expliqué qu’elle n’embauchait que des gens qui ont vraiment du plaisir à servir les autres. En entrevue, elle expliquait toujours les valeurs et la culture de l’entreprise. Elle parlait de la formation, des conditions de travail et des attentes du poste. Elle veillait à faire participer son équipe au processus décisionnel, était ouverte aux commentaires et mettait les bonnes idées en pratique. Enfin, elle veillait à traiter ses employés avec respect et courtoisie et s’attendait à ce qu’ils fassent de même avec la clientèle.

«­ Tout commence par moi, m’a-t-elle dit. Je veux que tout le monde sache que le client est LA priorité, suivi de près par les serveurs, les cuisiniers, les plongeurs, les hôtes, etc. Puis viennent les gérants et le propriétaire. Cet endroit pourrait survivre des semaines sans moi, mais pas même une soirée sans plongeur. »

L’accueil sincère peut prendre toutes sortes de formes. Par exemple, j’ai déjà vu un serveur enlever la neige de sur la voiture d’un couple d’aînés et un autre calmer le bébé d’une mère à bout de nerfs. Ce qui ressort dans les deux cas, c’est la mentalité de service de ces employés, sans doute alimentée par la culture et les valeurs véhiculées dans leur environnement de travai

En conclusion, si je veux du service, je peux utiliser une machine distributrice. Mais seuls les gens bienveillants peuvent être vraiment accueillants.