Les serveurs sont la force de vente de première ligne d'un restaurant. Ils jouent un rôle clé dans l'établissement des moyennes d'addition et dans l'entretien de relations qui incitent les clients à revenir.
L'un des outils les plus puissants de l'arsenal d'un serveur est la vente incitative, ou “vente suggestive”. Bien menée, cette méthode a fait ses preuves et permet d'augmenter les bénéfices et de guider les clients vers des articles qui améliorent leur expérience. Mais la frontière est ténue entre la vente et le fait de donner aux clients l'impression d'être pressés ou manipulés. En d'autres termes, cette technique requiert de la finesse. Voici comment :
Commencez par la porte d'entrée. “L'hôtesse d'accueil peut amener les clients à la table et leur proposer une boisson rafraîchissante”, explique Dan Longton, président-directeur général de TraitSet, un prestataire de services de gestion de la main-d'œuvre basé en Floride. “Avant même d'avoir fait asseoir le client, vous lui avez vendu une boisson.”
Tenez l'eau. Pensez à ne pas servir automatiquement de l'eau. “Les boissons comme le thé glacé, avec $2, représentent un chiffre énorme sur une année”, explique Claire Crowell, directrice des opérations chez A. Marshall Family Foods Inc. dans le Tennessee.
Proposer des améliorations haut de gamme. Pour les clients qui demandent de l'eau, proposez une bouteille.
Encourager l'indulgence. Proposez des desserts à trois reprises pendant le service. “Même si les clients n'ont pas gardé de place pour le dessert, le fait de le suggérer leur permet de l'emporter facilement”, explique M. Crowell.
Mettez l'accent sur l'expérience. “Les bons serveurs recommandent toujours des moyens de rendre le repas plus agréable”, explique M. Longton. “En fin de compte, il s'agit d'augmenter les marges et les pourboires, mais cela commence par l'expérience du client.”
S'appuyer sur la familiarité. Demandez toujours aux clients s'ils sont déjà venus. Si un client a un plat préféré, suggérez-lui des façons de l'améliorer ou recommandez-lui d'autres produits du menu.
Soyez sincère. Faites des recommandations personnelles. “L'une de nos serveuses aime beaucoup le BLT, et elle le vend très bien, en expliquant qu'elle aime y ajouter un œuf au plat et du fromage pimiento”, explique M. Crowell. “C'est incroyable de voir combien elle en vend et à quel point les clients apprécient son enthousiasme. Les clients peuvent sentir quand les serveurs essaient simplement de ”faire grimper l'addition“.”
Vente incitative directement sur le menu. Mettez un symbole à côté de vos spécialités.
Définir les attentes des clients. Si vous incitez vos clients à ajouter du fromage et des champignons à leur hamburger et que ces éléments coûtent un dollar de plus, faites-le leur savoir.
Vendre de manière stratégique. “Un bon serveur est capable de proposer un meilleur rapport qualité-prix, ce qui est positif pour le client et pour l'entreprise”, explique M. Crowell.
Vendez des produits de qualité. Utilisez des descriptions attrayantes. Faites en sorte que les options - telles qu'un café de spécialité après le dîner - soient attrayantes pour les invités qui ont refusé le dessert.
Motivez votre personnel. Organisez des concours et offrez des prix aux serveurs qui vendent le plus.
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