Qu’est-ce qu’une bonne expérience de restauration?

Pour réussir, il faut généralement savoir à quoi le client s’attend pour le prix qu’il paie.

Commodité ou expérience unique? Les clients d’aujourd’hui s’attendent à un peu des deux.

Selon Technomic, les clients accordent toujours de l’importance à l’expérience, même à une époque ou plus du tiers des plats achetés au restaurant sont consommés ailleurs. En 2018, la valeur des commandes traitées par les services de livraison a atteint des milliards de dollars. Au même moment, la cuisine gastronomique connaissait une croissance plus élevée que tous les autres secteurs de la restauration, et la tendance devrait se poursuivre cette année.

Ces données contradictoires font ressortir l’importance de l’expérience, mais surtout, l’évolution du concept de «­bonne expérience».

Toujours d’après Technomic, de tous les facteurs dont les consommateurs tiennent compte lors du choix d’un établissement, le seul associé au caractère pratique est l’emplacement. Les autres facteurs – bon rapport qualité-prix, excellence du service, propreté, qualité des aliments et boissons – concernent tous l’expérience, comme c’est le cas depuis des décennies.

De leur côté, vitesse, livraison, , commande en ligne et usage des technologies sont tous des facteurs qui gagnent en popularité, et pourraient donc également déterminer la capacité d’un restaurant à offrir une expérience de qualité.

Pour les jeunes consommateurs habitués à la livraison et aux technologies, une bonne expérience se traduit par la capacité à s’adapter à leur façon d’interagir avec le monde. Les autres générations sont elles aussi attirées par la livraison, mais accordent toujours de l’importance aux interactions amicales et au service attentionné.

Donc, comment attire-t-on des gens de tous les âges? En trouvant l’équilibre entre les technologies les plus pratiques et un service personnalisé.

Pour sa part, McDonald’s a choisi de jumeler guichets de commande et service aux tables. Mais on pourrait aussi offrir la commande à la fois en ligne et au comptoir ou encore privilégier la technologie le midi et un service plus attentionné le soir. La clé consiste à bien doser les choses sans nuire aux activités quotidiennes.

Ce type d’approche convient à tous les segments. Les restaurants à service complet ne peuvent faire fi de la commodité. Et ceux à service limité ne peuvent négliger le contact humain. Bref, la qualité demeure un aspect crucial de l’expérience de restauration.