La technologie dans les services alimentaires

Regard sur l’évolution de la technologie dans l’industrie et sur les changements qui pourraient en découler.

Les pressions croissantes sur la rentabilité continuent d’encourager les restaurateurs à chercher des avenues nouvelles pour augmenter l’efficacité et la rentabilité de leurs affaires. Des caisses enregistreuses aux ordinateurs, les technologies ont toujours conduit à l’amélioration des procédés. La recherche d’efficience grâce à celles-ci demeure le chemin le plus sûr pour simplifier les activités, réduire les coûts et augmenter les ventes, puisque la technologie est synonyme de traitement simple et rapide des transactions avec la clientèle.

Doug Owens, Gordon Food Service Commercial Segment Manager, recently explored foodservice technology issues with two experts: Adam Niemur, Director of Digital Experience for Gordon Food Service North America, and Mack Tilling, President and Chief Innovation Officer of Relish Works, a Chicago-based Gordon Food Service subsidiary tasked with researching and identifying the developing trends and biggest challenges facing the foodservice industry.

Voici quelques points saillants de leur conversation.

Doug O. : Quelle est la place de la technologie en restauration aujourd’hui?

Mack T. : J’ai fait mes débuts dans les services alimentaires, puis me suis réorienté vers les technologies destinées à cette industrie. J’ai ensuite évolué dans un autre domaine pendant presque vingt ans. À mon retour, quelle ne fut pas ma surprise de constater le peu de progrès réalisé! C’est une industrie conservatrice qui s’adapte difficilement aux nouvelles technologies. C’est sûrement en partie dû au fait que les restaurateurs sont constamment occupés à gérer des urgences, et que la mise en place de nouveaux systèmes peut être complexe lorsqu’on est accaparé par la préparation de déjeuners, de dîners et de soupers sept jours sur sept.

Cela dit, plusieurs virages ont eu lieu ces dernières années. Nous accusons un retard face aux autres domaines, mais une nouvelle génération de travailleurs s’efforce de renverser la tendance. Comme ils utilisent la technologie partout sauf au travail, qu’ils l’apprécient et qu’ils sont doués dans ce domaine, ils poussent donc les employeurs à l’adopter.

Doug O. : Adam, vous supervisez toute l’utilisation des technologies chez Service alimentaire Gordon, du site Web d’entreprise et de la présence dans les médias sociaux aux applications et autres outils en ligne qui facilitent la commande de produits, la gestion de recettes et le suivi de l’inventaire. Que remarquez-vous chez nos clients?

Adam N. : Comme Mack, je constate un rythme d’adoption beaucoup plus rapide qu’il y a quelques années. Il y a certainement un changement générationnel en cours. De plus, tout le monde utilise les médias sociaux aujourd’hui, par exemple pour communiquer avec les clients et recruter du personnel. Ces outils ont permis à toutes les générations d’apprivoiser la technologie. Enfin, le manque criant de main-d’œuvre pousse présentement les exploitants à chercher des façons de gagner en efficacité.

Le recours aux technologies est aussi lié à leur complexité. Plus la technologie est conviviale, plus elle a des chances d’être adoptée.

Doug O. : Je suis d’accord. Ceux qui militent en faveur de l’implantation de nouvelles technologies savent qu’elles font une énorme différence dans la gestion des coûts et la réussite. De ce point de vue, quelle est la tendance? Vers quel type de technologies les restaurateurs devront-ils se tourner dans un avenir rapproché, disons dans les trois prochaines années?

Adam N. : La consommation hors site prend beaucoup d’ampleur. De plus en plus de consommateurs à court de temps veulent profiter de plats de restauration où et quand ils le veulent. Les exploitants doivent utiliser des outils qui permettent aux consommateurs de commander et de payer en ligne pour un service de plats à emporter ou de livraison. À court terme, c’est là où se situe le réel potentiel de croissance de l’industrie. Doug, vous dites que moins de 10 pour cent des restaurateurs indépendants avec lesquels vous vous êtes entretenu emploient un système de commande et de payer en ligne . Il reste donc du pain sur la planche.

De plus, les consommateurs manifestent un désir croissant d’avoir accès facilement à de l’information sur les aliments, par exemple, s’ils sont sans OGM, locaux, issus de pratiques durables, etc., et les solutions technologiques le permettent. Ce sera un dossier important pour les exploitants.

Mack T. : Concernant les renseignements sur les produits et la salubrité alimentaire, la technologie de la chaîne de blocs risque d’être utile : les supermarchés l’utilisent déjà pour assurer la traçabilité et déterminer la provenance d’un article en une fraction de seconde.

Et comme la main-d’œuvre demeurera un enjeu, les systèmes qui réduisent le temps consacré aux tâches de base, par exemple, la gestion de l’inventaire et des horaires, seront déterminants. Nous devons nous attaquer au problème sur deux fronts : réduire les besoins de main-d’œuvre et améliorer le recrutement. Les restaurateurs nous disent qu’ils ont également besoin d’aide pour la formation et la rétention des employés. Certains systèmes facilitent ces aspects, mais personne n’a encore réussi à régler complètement la question.

Doug O. : Et si on envisage les choses à plus long terme? À quel genre de technologies peut-on s’attendre dans cinq ans?

Mack T. : Nous allons observer un essor de la robotisation : les robots qui retournent les galettes de viande et leurs semblables changeront le visage de la main-d’œuvre dans les restaurants à service rapide. Si vous démarrez dans le domaine, vous pourriez envisager l’emploi d’équipement automatisé pour réduire les besoins en main-d’œuvre.

Cet équipement sera muni d’une intelligence incroyable. Les fours ne seront pas seulement plus efficaces, ils nous diront où en est une commande et où elle doit être servie. Cela va réellement accélérer le processus.

But all of the artificial intelligence and equipment comes with high price tag. Full-service restaurants and chains will need to consider return on investment before making a commitment.  Over time, the payoff could be technology that improves forecasting and reduces operational costs.

Doug O. : Les restaurateurs utilisent fréquemment le mot « intégration », comme dans « nous voulons que tous les systèmes fonctionnent ensemble ». Est-ce possible? 

Adam N. : Nous voyons certainement plus de gens qui en font la demande et plus de technologies qui exploitent ce créneau. Il reste du chemin à faire, mais, dans un avenir prochain, certaines entreprises de haute technologie résoudront la question et créeront un progiciel passe-partout clé en main.

Doug O. : Que se passera-t-il lorsque nous en arriverons à un point où pratiquement tout sera automatisé? Qu’adviendra-t-il du concept d’accueil et de service personnalisé?

Adam N. : Le manque de temps est un réel problème et la technologie permet aux restaurants d’y faire face. Si je n’ai que 20 minutes pour dîner, je trouverai sans doute des restaurants qui s’adapteront à mon horaire. Mais, la plupart des gens veulent encore prendre leur temps. Les restaurants pourraient offrir deux types de service : rapide et décontracté le midi, puis complet le soir. Je ne pense pas que le service humain va disparaître.

Mack T. : C’est lorsque la technologie sert à améliorer plutôt qu’à remplacer le contact humain qu’on observe les réussites les plus marquées. Je crois que cela continuera d’être le cas. Même si la robotique prendra de l’ampleur avec le temps, les sorties en famille ou entre amis pour partager un repas continueront de revêtir un caractère personnel, de répondre à un besoin d’interaction en société.

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