La création d’une expérience simple et efficace encourage la fidélité.
«Qu’est-ce qui prend autant de temps? J’aurais eu le temps de préparer le plat moi-même.» L’expérience du client signifie tout. Et cela s’applique autant à ce qui se passe dans la salle à manger qu’ailleurs.
Personne n’a envie de se compliquer la vie, et vous êtes parfaitement en mesure de mettre en place un processus simple et efficace, de la commande au ramassage ou à la livraison. Ce processus peut se diviser en quatre étapes :
1. Commande
Si vous utilisez une plateforme numérique, évitez les frustrations en gardant votre menu à jour. Assurez-vous aussi que vos employés utilisent le bon menu et les bons prix quand ils répondent aux clients par téléphone. Enfin, communiquez aux clients le temps approximatif qu’il faudra pour préparer la commande de même que toute directive pertinente sur la procédure de ramassage ou de livraison.
2. Assemblage
Pour toutes les commandes à emporter ou à livrer, vous devez créer un espace désigné réservé aux clients ou aux livreurs. Avant que la commande ne soit transférée dans cet espace, il faut la vérifier à l’aide d’une liste qui détaille tout le contenu des commandes : plat, serviettes de table, ustensiles, condiments, coupons, carte de commentaires, etc.
3. Arrivée du client
Quand le client arrive, il doit comprendre rapidement comment fonctionne le ramassage. Utilisez, par exemple, des panneaux pour marquer les espaces de stationnement réservés au ramassage. Si vous offrez le service à l’auto (les clients aiment beaucoup ce service qui leur évite de faire la fille à l’intérieur), vous devez communiquer le numéro à utiliser une fois sur place. Vous pouvez aussi donner un accès par la porte arrière aux chauffeurs des services de livraison. Si l’espace le permet, on peut également utiliser un comptoir ou une étagère pour le ramassage sans contact.
4. Paiement
Même si le paiement sans contact gagne en popularité, il ne faut pas pour autant négliger les interactions avec les clients qui bonifient l’expérience. N’hésitez donc pas à leur parler de votre programme de fidélisation, de les encourager à revenir au moyen d’un coupon ou d’un rabais ou encore de leur présenter les plats temporaires à venir.
En examinant de près votre processus de ramassage et de livraison, vous trouverez sans doute de petits changements à apporter pour garder vos clients heureux, encourager les bonnes évaluations et fidéliser davantage votre clientèle.
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