Des plaintes? Ne vous fâchez pas, faites preuve de discernement

En gérant les plaintes avec tact, vous démontrez l’excellence de votre service à la clientèle.

On ne peut pas plaire à tout le monde. C’est une expression à retenir dans le domaine de la restauration, car il y aura des plaintes. Un bon service à la clientèle signifie d’être capable de les traiter.

Dans les établissements de santé et de soins de longue durée, ainsi que dans les résidences pour personnes âgées, les clients s’expriment lorsqu’ils ont l’impression que vous n’avez pas réussi à leur offrir la meilleure expérience de repas. Votre équipe doit être formée à rester calme, à résoudre le problème si elle le peut et, en fin de compte, à faire en sorte que les clients sachent qu’elle est à l’écoute. 

Préparez-vous, préparez votre équipe

Voici quelques bonnes pratiques pour les superviseurs et le personnel :

• Meilleures pratiques au niveau de la supervision
  • Soutenir son personnel.
  • Avoir une personne désignée pour les plaintes.
  • Veiller à ce que le processus soit axé sur les clients et rapide.
  • Former son équipe à la politique de conformité, en utilisant un processus clair et rapide.
• Meilleures pratiques au niveau du personnel
  • Rester calme, ne pas prendre les choses personnellement.
  • Permettre au client d’expliquer le problème.
  • Utiliser l’écoute active (assurer un contact visuel, prêter attention).
  • Confirmer sa compréhension en paraphrasant.
  • Ne pas contester la plainte.
  • Reconnaître ses erreurs avec sincérité.
  • Prendre ses responsabilités et présenter ses excuses. 
  • Remercier sincèrement le client d’avoir fait part du problème.
  • Offrir des solutions pour régler le problème immédiatement.
  • Toujours sourire. Éviter d’argumenter et de critiquer ou encore d’ignorer ou de contredire le client.
  • Informer son supérieur immédiat de la situation et de la manière dont le problème a été réglé.

Toujours désamorcer la situation 

Voici les principales étapes à suivre pour résoudre un conflit avec un client :

Rester calme.
Lncourager le client à exprimer ses émotions.
Établir les faits.
Comprendre comment le client se sent.
.uggérer une manière de résoudre le problème.
Lerminer sur une note positive.

Gérer les plaintes relatives aux ordonnances de régime alimentaire

Les clients des établissements de soins peuvent se plaindre des ordonnances de régime alimentaire prescrites, une plainte légitime, mais qui doit être renvoyée au personnel clinique. Voici comment traiter ces plaintes :

• Expliquer que les ordonnances de régime thérapeutique et de régime d’aliments à texture adaptée ne peuvent être modifiées que par un membre de l’équipe soignante.   
• Préciser que les préoccupations peuvent être portées à la connaissance du responsable du service alimentaire.
• Faire savoir au client que vous avez signalé le problème aux échelons supérieurs.
• Si les normes de qualité et de salubrité alimentaires ne sont pas respectées, le signaler à son supérieur immédiat.