Pour réussir, les restaurateurs doivent tenir compte de nombreux éléments. Pour vous aider à garder le cap, voici une liste de vérification à laquelle vous pouvez vous référer dans le cadre du processus de planification de vos activités.
Devenir un restaurateur prospère
1. CERNER, DÉFINIR ET COMMUNIQUER SA MARQUE
La question essentielle à se poser est la suivante : « Qui suis-je? ». Bien sûr, dans les grandes chaînes, les franchisés n’ont pas vraiment à se le demander. Les restaurateurs indépendants doivent cependant y réfléchir sérieusement, puisqu’il est très important de se définir pour se démarquer. Steak house ou restaurant italien? Cuisine bistrot ou gastronomique? Hamburgers et frites ou pâtes et fruits de mer? Bar sportif ou lieu de rendez-vous romantique? Rue commerçante ou emplacement unique? Axé sur la famille ou sur une clientèle adulte?
Vous pouvez communiquer votre marque et votre image de nombreuses manières, notamment par le biais de votre logo et d’autres éléments (typographie, couleurs, énoncé de positionnement, etc.), des plats offerts, du design de votre menu, de votre décor et de votre approche de marketing, ainsi qu’au moyen de vos méthodes d’embauche et de formation. Cherchez à comprendre ce que veut votre clientèle cible.
2. FACILITER LA COLLABORATION
La réussite repose principalement sur le travail d’équipe et l’efficacité des réunions d’employés. Veillez à ce que toute votre équipe connaisse vos objectifs et soit au courant du progrès accompli. Informez et consultez votre personnel. Faites participer plusieurs personnes aux réflexions portant sur vos orientations à long terme. Tentez de visualiser où vous serez dans deux ans et partagez-le avec tout le monde.
3. EMBAUCHER EN FONCTION DES COMPÉTENCES
Assurez-vous d’engager des gens axés sur l’hospitalité. Pour ce faire, certains exploitants ont recours durant le processus d’embauche à des tests de personnalité, des évaluations du comportement et diverses analyses. Par ailleurs, les examens en ligne deviennent des outils de plus en plus présents. N’oubliez pas non plus d’évaluer les compétences essentielles au poste à combler. Par exemple, demandez aux chefs posant leur candidature de préparer un de vos plats les plus populaires.
4. OFFRIR UNE BONNE FORMATION- (ET EN CONSERVER DES TRACES)
La formation est un bon investissement pour prévenir le roulement de personnel. Veillez à toujours former votre personnel (y compris vous) adéquatement et de façon continue ainsi qu’à, respecter ce que vous dites que vous allez faire. Si vous évaluez vos serveurs quant à leur connaissance du menu, donnez-leur une note et faites un retour sur l’évaluation avec eux.
5. HARMONISER SON MENU PRINCIPAL À SON IMAGE DE MARQUE
Diminuez la taille de votre menu principal pour être en mesure de l’exécuter de façon impeccable. Ne tombez pas dans le piège d’essayer d’en faire trop. Vos clients s’attendent à ce que vous soyez prévisible et constant. Plus vous tentez d’en faire, moins vos plats seront bien exécutés. Vous pouvez offrir 20 plats qui sont chaque fois parfaits ou 60 qui ne sont que corrects.
Parmi les autres avantages d’un menu principal limité figure la souplesse nécessaire pour s’adapter à la fluctuation des prix. Plutôt que d’offrir, disons, dix plats de viande, offrez-en trois ou quatre auxquels vous ajouterez des offres pour un temps limité en fonction du prix du bœuf, de la volaille et du porc. Soyez aux aguets afin de réagir rapidement aux variations du marché.
6. DEVENIR UN « FOU FURIEUX » DU MARKETING
Pour réussir, vous devrez vous lancer à fond dans le marketing. Lisez, étudiez et discutez avec des gens pour découvrir ce qui fonctionne. Mettez en valeur les ingrédients de saison en offrant au minimum quatre menus saisonniers par année (toujours, bien sûr, dans le respect de votre image de marque). Créez un engouement pour ces menus, d’une grande valeur pour un restaurant, en élaborant des campagnes de marketing.
7. TENIR COMPTE DES FAITS
Les données disponibles vous aideront à prendre de bonnes décisions. Par données, on entend les paramètres qui vous permettent de comprendre votre entreprise : achalandage, facture moyenne, coût des aliments, rendement des produits, coûts de main-d’œuvre, etc. De nombreux outils pourraient d’ailleurs vous aider à vous y retrouver. (Votre distributeur peut vous renseigner sur le sujet.) Si vous n’êtes pas à l’aise avec l’informatique, trouvez quelqu’un dans votre équipe qui pourra vous aider.
Rappelez-vous aussi que les chiffres sont plus parlants que les mots. Nous avons tendance à prendre des décisions en tenant trop compte d’aspects personnels et émotionnels. Par exemple, de nombreux restaurateurs créent des menus en fonction de leurs goûts, plutôt que de ceux de leurs clients. Vous pourriez aussi vous demander si vous mettez une personne en particulier à l’horaire les soirs de semaine parce que c’est le moment où celle-ci est disponible ou parce que vous en avez besoin à ce moment-là. Utilisez vos données pour trouver les réponses à vos questions.
8. RÉCOMPENSER LA LOYAUTÉ ET L’ENGAGEMENT
De tous. Vous récompensez sûrement déjà la loyauté de vos clients grâce à un programme de fidélisation ou d’une autre méthode. Mais vous ne devez pas non plus oublier les membres de votre équipe, la collectivité et les diverses parties concernées.
Pour pouvoir récompenser la loyauté et l’engagement vous devez commencer par découvrir qui sont ceux qui vous sont les plus loyaux. Pensez à tout l’argent que vous dépensez au supermarché sans que personne ne vous appelle jamais par votre nom. Bien sûr, vous ne vous y attendez pas non plus. Les clients d’un restaurant s’attendent toutefois à être traités autrement lorsqu’ils vont à leur restaurant préféré. Votre programme de fidélisation ne doit donc pas se limiter à une simple équation mathématique. Mettez-y de la chaleur humaine. Si vous vous limitez à des transactions sans privilégier le contact humain, vous ratez une belle occasion.
9. DEMANDER DE LA RÉTROACTION
Beaucoup de gens ont de la difficulté à accepter les commentaires de leurs clients. Pour réussir, il faut pourtant savoir se remettre en question. La rétroaction est un cadeau. Évitez donc d’adopter une attitude défensive lorsque ces commentaires sont négatifs. Quand un client se plaint, même s’il le fait de façon inappropriée, cela signifie qu’il veut revenir et redécouvrir ce qu’il avait apprécié au départ. Si vous n’obtenez aucune rétroaction, vous devriez vous en inquiéter!
10. ÊTRE L’ENTRAÎNEUR EN CHEF
Votre volonté et votre capacité à attirer des clients et à les garder détermineront votre taux de réussite. Tout repose sur la relation qu’ont les clients avec l’équipe et vous. Et vous devez donner l’exemple. Si vous dites à vos employés « nous allons traiter les gens de façon respectueuse » et que vous êtes impoli avec ceux-ci et les insultez, vous n’aurez aucune crédibilité. Vos employés traiteront vos clients de la même manière que vous le faites. Vous avez le droit d’être exigeant, mais vous devez garder en tête que vous évoluez auprès d’êtres humains… et que vous ne ferez pas d’argent si votre salle à manger est vide.
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