Écoutez, c'est votre meilleure compétence en matière de communication

L'écoute est souvent considérée comme la compétence la plus importante en matière de communication. Une écoute efficace mène à la compréhension. Une écoute inefficace peut entraîner des malentendus coûteux et une rupture de la communication.
Les gérants de restaurants sont confrontés à de nombreuses personnes qui sollicitent leur attention, souvent en succession rapide. Il est essentiel qu'ils maîtrisent l'art de l'écoute active, c'est-à-dire qu'ils se concentrent pleinement sur ce qui leur est communiqué afin d'en saisir les points importants et d'y répondre de manière appropriée.

Voici comment :

Regardez l'orateur. Il permet d'orienter les oreilles dans la bonne direction.
Ne faites pas de bruit. On ne peut pas écouter quand on parle. Évitez de “parler au-dessus” de quelqu'un : cela indique à l'autre personne que votre point de vue compte plus que le sien.

N'interrompez pas. N'essayez pas de terminer la pensée de quelqu'un - les gens doivent souvent faire une pause pour rassembler leurs idées avant de continuer.

Acquiescement. Un signe de tête ne signifie pas que l'on est d'accord ; il indique aux orateurs qu'ils ont la parole et qu'ils peuvent continuer.
Contentez-vous d'écouter. Tout le reste, qu'il s'agisse de se tourner pour regarder quelqu'un qui passe ou de consulter son smartphone, indique que l'on s'est déconnecté.

Ouvrez votre esprit. Réfléchissez vraiment à ce que dit l'orateur avant de formuler une réponse mentale. 
Concentrez-vous sur le message, pas sur sa diffusion. Il est facile de se laisser distraire par les particularités de la communication. Ne critiquez pas mentalement le style de l'orateur. Écoutez le message.

Écouter pour mieux comprendre. Apprenez à reconnaître les points principaux. Certaines personnes le font avec des gestes, en parlant plus fort ou en parlant moins fort.

Soyez à l'écoute des idées. Même les orateurs les plus inefficaces peuvent livrer des pépites de vérité et des questions clés pour l'apprentissage.
Soyez attentif aux signaux non verbaux. Les orateurs utilisent souvent leurs yeux, leurs mains et les mouvements de leur corps pour faire passer leurs idées.

Répétez le message. Paraphrasez et reformulez le message de l'orateur pour montrer que vous l'avez entendu et compris. Cela vous permet également de mieux vous en souvenir.

Le résultat ? Si les gens pensent que vous ne savez pas écouter, ils cesseront de vous faire part de leurs idées et de leurs préoccupations. Cela peut être désastreux pour votre entreprise. Elle sapera le moral, réduira l'innovation sur le lieu de travail et enverra les clients mécontents directement chez vos concurrents, sans même vous donner l'occasion de corriger un problème.
Nous pensons tous que nous savons écouter. Mais comment savoir si vous savez écouter efficacement ? Posez la question aux personnes qui vous entourent. Demandez-leur d'être totalement honnêtes. S'ils n'apprécient pas autant que vous votre capacité d'écoute, réfléchissez au(x) comportement(s) sur lequel(s) vous devez travailler.

Faire en sorte que les employés écoutent

Nombreux sont les managers qui se plaignent que les employés “n'écoutent pas”. Il ne s'agit pas d'un problème spécifique aux restaurants. L'une de mes histoires d'écoute préférées concerne un entraîneur de la NBA qui estimait que ses joueurs ne savaient pas très bien écouter. Après avoir décrit une série de jeux de basket-ball, il a offert $50 à tout joueur capable de répéter la leçon. Tous étaient impatients de remporter le prix, mais un seul s'en est approché. L'entraîneur a payé et s'est immédiatement mis au travail pour améliorer à la fois ses présentations et les capacités d'écoute de ses joueurs.

C'est le conseil que je donne aux managers, dans cet ordre. Tout d'abord, travaillez sur la transmission de votre message. Devenez un orateur plus efficace - éliminez les tics verbaux, soulignez les points principaux, utilisez des signaux non verbaux. Considérez également ces techniques pour aider les employés à mieux écouter et à mieux retenir :

Varier le support. Ajoutez un élément visuel à vos présentations orales - les gens sont plus susceptibles d'absorber et de retenir des informations qu'ils voient et entendent.

Répétez, répétez, répétez. La répétition est essentielle pour communiquer des informations cruciales. Plus le message est important, plus il doit être répété. Faites suivre vos conversations, formelles ou informelles, d'un courriel rappelant les points clés.

Mélanger le bon et le mauvais. Les employés se désintéresseront de vous si vous êtes constamment en train de les critiquer ou de leur communiquer des informations négatives. Ajoutez un élément positif à chaque message.

Former les employés à l'écoute. Les employés doivent apprendre à écouter les clients. Utilisez les comportements énumérés ci-dessus comme point de départ de votre programme de formation à l'écoute. Les employés qui écoutent bien les clients vous écouteront bien.

Enfin, n'ayez pas peur d'offrir une incitation à l'écoute. Cinquante dollars ont suffi à motiver des basketteurs millionnaires ; vous pouvez accomplir beaucoup avec beaucoup moins.