Cinq façons de renforcer l'engagement des clients

Cette formule n'a pas changé depuis l'époque de papa. Ce qui est différent, c'est le pourquoi, le comment et ce que vous utilisez pour engager les clients.

Mon père a tenu un bar de quartier pendant 60 ans. Il n'a pas eu besoin d'apprendre ce qu'est le service à la clientèle ; son attitude l'incarnait et le succès de son entreprise confirmait ses aptitudes. Il ne se souciait guère de ce que faisaient les autres exploitants ; il connaissait simplement ses clients et veillait à ce qu'ils obtiennent ce qu'ils voulaient. Il se concentrait sur un cercle de six pâtés de maisons autour de son établissement, et il régnait sur ce cercle. La publicité se faisait de bouche à oreille, ce qui est tout à fait dans l'air du temps pour un commerce de proximité.

Les temps ont changé. La gestion d'un restaurant est aujourd'hui plus compliquée et les exploitants sont toujours à la recherche de nouveaux moyens de “mettre des fesses sur les sièges”. Et je vois de nombreux spécialistes du marketing qui vendent des solutions aux sièges vides comme s'il s'agissait de secrets que seuls quelques privilégiés ont le privilège de connaître. 

Mais il n'est pas si compliqué d'obtenir et de conserver des clients. Je ne veux pas dire que c'est facile, mais que les principes qui fonctionnaient pour mon père dans les années 30 sont toujours valables aujourd'hui.

Pour obtenir du succès auprès des gens, il faut comprendre ses clients

Aujourd'hui, tout le monde parle de “l'engagement des clients”. Ce n'est qu'une façon élégante de dire “cliquer avec les gens”. L'engagement est le fondement du service à la clientèle. Nous nous engageons auprès des gens et les gens s'engagent auprès de nous en permanence. 

Si vous allez quelque part et que vous aimez la façon dont on vous traite, vous avez fait l'expérience d'un bon service à la clientèle. Il est probable que vous deviendrez un habitué. Il en va de même pour votre restaurant. La formule n'a pas changé depuis l'époque de papa. Ce qui est différent, c'est le pourquoi, le comment et ce que vous utilisez pour attirer les clients.

Pourquoi ?. Pourquoi êtes-vous en affaires ? “Faire de l'argent” n'est pas la bonne réponse, du moins en ce qui concerne l'engagement des clients. Réfléchissez à un “pourquoi” qui plaise à votre public. Peut-être s'agit-il de servir des plats délicieux, de répondre aux besoins des familles occupées ou d'offrir un lieu de rencontre à la communauté. Faites de cette réponse la base de votre plan d'affaires.

Comment ?. Comment faire en sorte que votre entreprise soit meilleure que la concurrence ? Comment cette différence attire-t-elle les clients potentiels ? Construisez votre plan de marketing en fonction de cette réponse.

Quoi ?. Quels moyens de marketing utilisez-vous pour entrer en contact avec vos clients cibles - panneaux d'affichage, parrainages communautaires, Facebook et autres médias sociaux, ou publicités à la radio ? Les options sont infinies ; assurez-vous simplement d'utiliser les véhicules que vos clients cibles remarquent.

Pour répondre aux questions "pourquoi", "comment" et "quoi", vous devez identifier et comprendre votre clientèle cible. Je conseille aux exploitants de se rendre sur Internet et de commencer à creuser. Vous découvrirez que la génération Z, les milléniaux, la génération X, les baby-boomers et les personnes âgées ont des attentes uniques en matière de menu ; ils ont des préférences différentes en matière de décor, de prix, d'éclairage, d'heures de repas, de méthodes de communication, de programmes de fidélisation et d'expériences de pointe. Quel(s) groupe(s) allez-vous cibler ? Comment allez-vous rendre votre établissement plus attrayant ?

Cinq façons d'accroître l'engagement de tous les groupes

1. Ciblez le client que vous souhaitez. Ce point est si important qu'il mérite d'être répété. Apprenez tout ce que vous pouvez sur le(s) groupe(s) que vous voulez cibler et faites constamment des choses qui répondent à leurs besoins et à leurs désirs. 
2. Ne négligez pas les petites choses. Utilisez des principes comptables solides, établissez un budget, définissez le succès, élaborez un plan pour l'atteindre et mesurez vos performances par rapport à vos principaux indicateurs de performance. Il s'agit là des principes de base de toute entreprise. 
3. Mettez à jour vos procédures. Votre personnel de service prend-il encore les commandes sur un bloc-notes ? C'est un processus lent et inefficace que de moins en moins de groupes d'âge trouvent attrayant. Envisagez des menus électroniques, des commandes sur tablette et un système de point de vente connecté. Aujourd'hui, une personne moyenne utilise cinq écrans électroniques ; fournissez-vous le service de la même manière ?
4. Évoluez en permanence. Utilisez tous les outils, électroniques ou autres, pour vous libérer du temps et vous concentrer sur l'évolution de votre entreprise. J'ai rencontré un exploitant de neuf bars sportifs qui les surveille tous en temps réel sur son smartphone. À tout moment, il sait ce qui se vend et ce qui ne se vend pas, et il peut utiliser ces informations pour ajuster ses stratégies d'engagement.
5. Montrez l'exemple. Allez sur le devant de la scène et montrez à votre personnel comment vous aimeriez qu'il s'engage avec les clients.

En prenant ces mesures, vous créerez une opération attrayante qui vous permettra de fidéliser vos clients et de vous assurer un flux de revenus régulier.