Tandis que je d\u00eenais dans un restaurant italien de Niagara Falls tenu par une famille, j\u2019ai remarqu\u00e9 quelque chose de subtil, mais d\u2019essentiel \u00e0 la r\u00e9ussite d\u2019un \u00e9tablissement.<\/p>\n
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L\u2019endroit \u00e9tait bond\u00e9. Beaucoup de clients entraient faire la file pour r\u00e9cup\u00e9rer leur commande \u00e0 emporter. La situation aurait rapidement pu d\u00e9g\u00e9n\u00e9rer, devenir chaotique et causer de la frustration chez plus d\u2019un client. Pourtant, la matriarche de la famille allait et venait entre la salle \u00e0 manger, le bar, la cuisine et m\u00eame la file \u00e0 l\u2019entr\u00e9e, veillant \u00e0 la bonne marche de tout le processus, comme un m\u00e9canisme parfaitement r\u00e9gl\u00e9. <\/p>\n
J\u2019ai observ\u00e9 avec \u00e9tonnement huit personnes se diriger vers la sortie, puis trois commis arriver \u00e0 la table et s\u2019y activer comme une \u00e9quipe de ravitaillement de NASCAR. La table a \u00e9t\u00e9 nettoy\u00e9e et dress\u00e9e de nouveau, et le groupe suivant install\u00e9\u2026 en 40 secondes.<\/p>\n
La porte s\u2019ouvrait et se refermait doucement, et le service \u00e9tait rapide et r\u00e9ellement chaleureux. Tout cela, sous la gouverne d\u2019une seule femme. <\/p>\n
Que vous l\u2019appeliez capitaine, quart-arri\u00e8re ou comme bon vous semble, cette personne qui supervise la bonne marche de toutes les facettes du service est essentielle pour garantir \u00e0 votre client\u00e8le la meilleure exp\u00e9rience qui soit.<\/p>\n
R\u00e9fl\u00e9chissez au \u00ab voyage \u00bb que vos clients se paient en visitant votre \u00e9tablissement. Entre le moment o\u00f9 ils entrent et celui o\u00f9 ils ressortent, ils passent par plusieurs \u00ab zones \u00bb : accueil, trajet jusqu\u2019\u00e0 la table, premier contact avec le serveur, prise de commande, r\u00e9ception des plats, paiement, remerciements, etc. Et tous ces points de contact ont un effet d\u00e9cisif. S\u2019ils sont parfaitement g\u00e9r\u00e9s, vos clients seront plus que satisfaits, reviendront et parleront de vous en bien \u00e0 leur entourage.<\/p>\n
Quelqu\u2019un doit donc absolument avoir pour mission de s\u2019assurer que chaque \u00ab zone \u00bb est \u00e0 son maximum d\u2019efficacit\u00e9 et que le service y est parfait. <\/p>\n
Dans le cas qui nous concerne, cette personne \u00e9tait une propri\u00e9taire efficace et consciencieuse. Toutefois, ce r\u00f4le est souvent assur\u00e9 par le g\u00e9rant, l\u2019h\u00f4te ou un serveur d\u00e9sign\u00e9. Mais, quel que soit son titre, cette personne doit avoir le respect et la confiance de tous. Ainsi, quand les choses commenceront \u00e0 d\u00e9railler, elle saura calmer les gens, prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et bien d\u00e9l\u00e9guer les t\u00e2ches pour remettre tout le monde sur la bonne voie. Pour en savoir plus, j\u2019ai demand\u00e9 \u00e0 Jason Porat, qui supervise les activit\u00e9s de Saboroso Brazilian Steakhouse \u00e0 Saskatoon, quelles qualit\u00e9s une personne affect\u00e9e \u00e0 ce poste doit avoir.<\/p>\n
\u00ab Ils doivent avoir une solide exp\u00e9rience du plus d\u2019aspects possible du restaurant, r\u00e9pond-il. Une bonne compr\u00e9hension des exigences d\u2019un poste permet de vraiment guider les employ\u00e9s. \u00bb Il ajoute aussi que la capacit\u00e9 \u00e0 communiquer avec le personnel pendant le service, mais \u00e9galement en pr\u00e9vision de celui-ci est tr\u00e8s importante, particuli\u00e8rement avec les jeunes travailleurs. \u00ab Nous utilisons des applications mobiles comme Schedulefly. Cela permet aux employ\u00e9s de g\u00e9rer leurs quarts de travail, mais aussi de voir les messages que nous voulons leur transmettre ce jour-l\u00e0 : caract\u00e9ristiques du menu, promotions, r\u00e9servations ou tout autre \u00e9l\u00e9ment que nous jugeons pertinent. \u00bb <\/p>\n
Quand les gens arrivent bien pr\u00e9par\u00e9s au travail, les rencontres de d\u00e9but de service sont moins longues et tout le monde peut se concentrer sur la satisfaction de la client\u00e8le.<\/p>\n
M. Porat pr\u00e9cise aussi que l\u2019employ\u00e9 d\u00e9sign\u00e9 comme personne-ressource doit incarner la passion et la vision de l\u2019entreprise. \u00ab Il faut cr\u00e9er une atmosph\u00e8re familiale qui repose sur une attitude positive, peu importe la situation, conseille-t-il. On ne doit pas diriger en misant sur la peur, mais plut\u00f4t en voyant les choses comme un travail d\u2019\u00e9quipe men\u00e9 par une personne qui a l\u2019autorit\u00e9 de demander aux autres de rendre des comptes. \u00bb<\/p>\n
Chez Tap and Barrel, un groupe de restaurants de Vancouver, on envisage aussi la gestion de fa\u00e7on progressiste. J\u2019ai demand\u00e9 \u00e0 Josh Harding, directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019\u00e9tablissement Shipyards, dans North Vancouver, ce qu\u2019il attend d\u2019un meneur. \u00ab Pour nous, ce qui compte, c\u2019est de former des gens qui ont d\u2019excellentes capacit\u00e9s relationnelles et une belle personnalit\u00e9, r\u00e9pond-il. Nous avons \u00e0 c\u0153ur de cr\u00e9er une culture qui donne envie \u00e0 nos employ\u00e9s de venir travailler et qui leur permet de passer du bon temps avec leurs coll\u00e8gues. \u00bb <\/p>\n
Aux heures de grand achalandage, note M. Harding, jusqu\u2019\u00e0 cinq g\u00e9rants peuvent s\u2019occuper de diff\u00e9rentes zones. Et pour que tout se d\u00e9roule sans heurts, un g\u00e9rant principal navigue d\u2019une zone \u00e0 l\u2019autre, jouant au besoin le r\u00f4le de \u00ab quart-arri\u00e8re \u00bb. <\/p>\n
Cette approche permet de r\u00e9soudre rapidement les conflits, d\u2019interagir efficacement avec la client\u00e8le et de s\u2019assurer que tous gardent le cap. <\/p>\n
Tap and Barrel utilise aussi les technologies pour communiquer avec son personnel : textos, courriels, page Facebook interne, mais \u00e9galement des outils comme Hotschedules, qui permettent de gagner beaucoup de temps.<\/p>\n
En r\u00e9sum\u00e9, peu importe le concept, on doit s\u2019assurer d\u2019avoir \u00e0 la barre une personne qui sait naviguer dans les eaux troubles du service. C\u2019est une excellente fa\u00e7on de d\u00e9passer les attentes et de garder une longueur d\u2019avance sur la concurrence. <\/p>\n
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The role of host, the first and last person guests encounter at a restaurant, is ripe for reinvention While dining at a family-owned Italian-style restaurant in Niagara Falls, Ontario, I noticed something subtle yet incredibly important to the operation\u2019s success. It was extremely busy with plenty of walk-ins causing a lineup and folks arriving for […]<\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":27026,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[122,112,69],"tags":[],"class_list":["post-25860","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-catering-small-business","category-restaurant-bars","category-running-your-business"],"acf":[],"yoast_head":"\n