Les co\u00fbts associ\u00e9s \u00e0 un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le peuvent \u00eatre plus \u00e9lev\u00e9s qu\u2019on le pense. En restauration, de trop nombreux \u00e9tablissements ne s\u2019en tiennent qu\u2019\u00e0 respecter les normes minimales de service. Pourtant, dans une industrie qui d\u00e9pend tellement de sa client\u00e8le r\u00e9guli\u00e8re, cela ne suffit pas.<\/p>\n
M\u00eame les meilleurs restaurants ne peuvent se permettre d\u2019offrir un service moyen. Le \u00ab Soup Nazi \u00bb de Seinfeld a beau \u00eatre un personnage m\u00e9morable, dans la r\u00e9alit\u00e9 personne n\u2019a envie d\u2019\u00eatre trait\u00e9 de la sorte, et ce, m\u00eame si les plats offerts sont exceptionnels.<\/p>\n
Dans cette optique, nous avons d\u00e9cid\u00e9 de vous rendre service et de vous donner quelques conseils qui vous permettront de vous assurer que vos clients vivent une exp\u00e9rience m\u00e9morable dans votre restaurant.<\/p>\n
Selon Jeff Toister, sp\u00e9cialiste en service, les propri\u00e9taires de restaurants doivent porter attention \u00e0 ce qu\u2019ils affichent \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur de leur \u00e9tablissement. Par exemple, il se rappelle \u00eatre d\u00e9j\u00e0 pass\u00e9 devant un restaurant local qui affichait \u00e0 l\u2019entr\u00e9e toute une s\u00e9rie de r\u00e8gles. Cette affiche lui a donn\u00e9 l\u2019impression \u00ab que le restaurant se souciait plus du comportement des clients que du service qu\u2019il offrait \u00bb. Renseignez-vous aupr\u00e8s de vos clients pour savoir si votre \u00e9tablissement semble accueillant ou non.<\/p>\n
Les restaurants, comme bien d\u2019autres entreprises de services, sont souvent aux prises avec un grand roulement de personnel. Cependant, cela ne signifie pas n\u00e9cessairement qu\u2019il faut \u00e0 tout prix engager quelqu\u2019un imm\u00e9diatement. Selon Marc Bernica, vice-pr\u00e9sident \u2013 service \u00e0 la client\u00e8le (Bright Horizons), \u00ab les co\u00fbts \u00e0 long terme lorsqu\u2019on embauche la mauvaise personne sont parfois bien plus \u00e9lev\u00e9s que si l\u2019on ne pourvoit pas au poste \u00bb. Dans les restaurants o\u00f9 l\u2019on vise un service impeccable, un seul employ\u00e9 impoli risque de suffire \u00e0 ternir l\u2019image du restaurant et \u00e0 influencer la loyaut\u00e9 des clients. Cet aspect est particuli\u00e8rement important pour les nouveaux \u00e9tablissements, car ils d\u00e9pendent \u00e9norm\u00e9ment du bouche-\u00e0-oreille.<\/p>\n
Aujourd\u2019hui, les restaurants utilisent de plus en plus les technologies num\u00e9riques pour se faire conna\u00eetre. De leur c\u00f4t\u00e9, les clients partagent leurs exp\u00e9riences (bonnes ou mauvaises) dans les m\u00e9dias sociaux. Ils en parlent sur leur blogue et donnent leur avis sur divers sites. Consultez r\u00e9guli\u00e8rement les sites les plus connus comme Yelp, UrbanSpoon.com et Trip Advisor, mais attardez-vous \u00e9galement aux sites qui sont d\u00e9di\u00e9s \u00e0 certaines r\u00e9gions en particulier. Vous n\u2019aurez jamais trop de r\u00e9troaction de la part de vos clients, les commentaires les plus n\u00e9gatifs \u00e9tant g\u00e9n\u00e9ralement les plus pr\u00e9cieux.<\/p>\n
Il est tout \u00e0 fait correct d\u2019\u00e9tablir des politiques, mais assurez-vous que vos employ\u00e9s savent qu\u2019ils peuvent \u00e0 l\u2019occasion enfreindre les r\u00e8gles pour garantir un bon service \u00e0 la client\u00e8le. Prenez cet exemple de Shep Hyken, sp\u00e9cialiste du service \u00e0 la client\u00e8le, alors qu\u2019il s\u2019est vu refuser une table parce qu\u2019une des personnes de son groupe n\u2019\u00e9tait pas arriv\u00e9e : \u00ab L\u2019employ\u00e9 ne faisait que son travail. Son patron lui avait sans doute dit de ne faire asseoir que les groupes complets \u00bb. Or, dans ce cas, les trois personnes pr\u00e9sentes avaient l\u2019intention de commander sans attendre la quatri\u00e8me personne. Les politiques doivent \u00eatre ax\u00e9es sur le client, plut\u00f4t que simplement sur ce qui facilite la t\u00e2che du personnel.<\/p>\n
Dans le milieu de la restauration, le \u00ab service \u00bb ne se limite pas qu\u2019\u00e0 ce qui se passe dans la salle \u00e0 manger. Le personnel en cuisine fait partie int\u00e9grante de l\u2019\u00e9quipe et ne doit pas \u00eatre exclu des discussions relatives au service. Combien de fois a-t-on vu des serveurs et des cuisiniers tenter de bl\u00e2mer l\u2019autre pour une commande intervertie ou oubli\u00e9e? Et, en fin de compte, qui paie la note? Le client, bien s\u00fbr.<\/p>\n
Pensez \u00e0 organiser des r\u00e9unions comprenant \u00e0 la fois le personnel de la salle \u00e0 manger et celui de la cuisine, et ax\u00e9es enti\u00e8rement sur l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019on veut offrir au client. En outre, tous les documents de formation destin\u00e9s au personnel de service devraient aussi \u00eatre lus par les employ\u00e9s en cuisine, puisqu\u2019ils font tous partie de la m\u00eame \u00e9quipe!<\/p>\n
Toujours sur le th\u00e8me de la flexibilit\u00e9, d\u2019apr\u00e8s l\u2019auteur Ron Kaufman, les meilleurs restaurants sont ceux qui modifient leurs actions (et m\u00e9thodes) en fonction de leurs clients.<\/p>\n
\u00ab Si vous avez trois types de clients, par exemple des gens d\u2019affaires, des touristes et des familles, ceux-ci veulent assur\u00e9ment tous quelque chose de diff\u00e9rent. Les premiers veulent de l\u2019intimit\u00e9, les deuxi\u00e8mes veulent d\u00e9couvrir la culture et la r\u00e9gion o\u00f9 ils se trouvent et les troisi\u00e8mes ont besoin de beaucoup d\u2019attention. Pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience unique, il est n\u00e9cessaire d\u2019adapter ses actions \u00e0 la situation. \u00bb Vous devez donc veiller \u00e0 ce que vos serveurs comprennent que leur objectif consiste \u00e0 agir de mani\u00e8re \u00e0 satisfaire les besoins sp\u00e9cifiques de chacun des clients. <\/p>\n
Selon Micah Solomon, les derniers moments dans un restaurant ont une influence majeure sur l\u2019impression qu\u2019en gardera le client. Ainsi, \u00ab le client qui a ne serait-ce qu\u2019un peu l\u2019impression qu\u2019on le pousse vers la sortie pour accueillir d\u2019autres clients s\u2019en souviendra \u00bb. Et si les clients sont des touristes? Peut-\u00eatre souhaiteraient-ils qu\u2019on leur sugg\u00e8re des activit\u00e9s ou qu\u2019on leur appelle un taxi. Le service ne s\u2019arr\u00eate pas au moment o\u00f9 le client signe son re\u00e7u de carte de cr\u00e9dit.<\/p>\n
Chez Service alimentaire Gordon, nous sommes d\u00e9termin\u00e9s \u00e0 offrir des produits de qualit\u00e9 exceptionnelle \u00e0 des prix comp\u00e9titifs ainsi qu\u2019un service \u00e0 la client\u00e8le sans pareil. Nous avons perc\u00e9 le march\u00e9 canadien en 1994 et sommes aujourd\u2019hui un important distributeur alimentaire. En fait, nous desservons des \u00e9tablissements partout au Canada de m\u00eame que dans le Midwest et dans tout l\u2019est des \u00c9tats-Unis. Si vous voulez en savoir plus sur les produits et les services que nous offrons, visitez la page suivante : Devenir client.<\/p>\n
Source: foodtender.com<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
The cost of bad restaurant customer service can be bigger than some restaurateurs assume. Many foodservice businesses are still only meeting the minimum standards of guest experience. For an industry that so depends on repeat customers, that\u2019s simply not good enough. Even those restaurants with the tastiest dishes in town can\u2019t afford to let their […]<\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":27018,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[122,123,112,69,111,113],"tags":[],"class_list":["post-25837","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-catering-small-business","category-hotels-hospitality","category-restaurant-bars","category-running-your-business","category-healthcare","category-university"],"acf":[],"yoast_head":"\n