Dans n'importe quelle ville, petite ou grande, vous passerez rapidement devant une vitrine vide. Beaucoup de ces coquilles abandonn\u00e9es sont d'anciens restaurants, encore reconnaissables \u00e0 leurs enseignes et \u00e0 leurs chapiteaux. <\/p>\n
Chaque fois que j'en vois un, cela me brise le c\u0153ur. Je sais que les propri\u00e9taires y ont vers\u00e9 leur sang, leur sueur et leurs larmes, en travaillant des heures harassantes et en sacrifiant une grande partie de leur vie personnelle pour construire quelque chose de sp\u00e9cial. <\/p>\n
Souvent, ces entreprises qui ont \u00e9chou\u00e9 se trouvent \u00e0 proximit\u00e9 d'\u00e9tablissements similaires qui semblent prosp\u00e8res. Si l'emplacement n'est pas le facteur d\u00e9terminant, qu'est-ce qui distingue un restaurant prosp\u00e8re d'un autre qui ne l'est pas ?<\/p>\n
C'est ce que j'appelle le facteur \u201c\u00e7a\u201d. Lorsque les gens ont le sentiment que cet endroit a quelque chose de sp\u00e9cial, ils reviennent encore et encore. Il est difficile de d\u00e9finir exactement ce que c'est, mais permettez-moi d'essayer. <\/p>\n
Nous sommes tous semblables en ce sens que nous aimons nous amuser. Nous recherchons donc des exp\u00e9riences et des choses qui nous font du bien. Nous avons tous quitt\u00e9 un restaurant ou un magasin en nous disant : \u201cJe n'y retournerai jamais\u201d. Ces endroits n'avaient tout simplement pas le \u201ctruc\u201d pour nous. <\/p>\n
\u00c0 l'inverse, il y a des endroits o\u00f9 nous aimons aller encore et encore, o\u00f9 nous nous sentons bien accueillis et \u00e0 l'aise. Ces lieux ont cr\u00e9\u00e9 une marque qui r\u00e9sonne en nous. C'est \u201c\u00e7a\u201d.\u201d<\/p>\n
J'aime beaucoup cette d\u00e9finition de la marque donn\u00e9e par Doug Owens, directeur des segments commerciaux de Gordon Food Service North America : \u201cVotre marque est la promesse que vous faites \u00e0 votre client, qui est unique et facilement identifiable, soutenue par un comportement av\u00e9r\u00e9 et ex\u00e9cut\u00e9e par votre \u00e9quipe\u201d.\u201d<\/p>\n
J'aime cette phrase parce qu'elle souligne que les affaires sont une question de perception du client. Vous devez faire comprendre \u00e0 vos clients que vous avez quelque chose qu'ils veulent ; ensuite, vous devez leur offrir cette chose tous les jours et de toutes les mani\u00e8res. <\/p>\n
Voici l'essentiel : \u201cquelque chose\u201d n'est pas une seule chose. C'est tout ce qui contribue \u00e0 l'\u00e9valuation de votre \u00e9tablissement par le client. Pensez que vos clients entreprennent un voyage lorsqu'ils choisissent de d\u00eener dans votre restaurant - un voyage qui aboutit \u00e0 une impression finale de votre \u00e9tablissement. Tout ce que vous faites va soit acc\u00e9l\u00e9rer positivement, soit d\u00e9c\u00e9l\u00e9rer n\u00e9gativement leur cheminement vers la d\u00e9cision de savoir si vous \u00eates \u201cfait pour eux\u201d.<\/p>\n
Sachez que vos clients d\u00e9couvrent votre \u00e9tablissement de diff\u00e9rents points de vue. Ce couple vient peut-\u00eatre parce qu'il vous a trouv\u00e9 en ligne ou parce qu'un ami vous a recommand\u00e9. Peut-\u00eatre que cette m\u00e8re de famille a vu une annonce ou est pass\u00e9e en voiture avec ses enfants et a aim\u00e9 l'aspect de votre \u00e9tablissement. L'un ou l'autre de ces \u00e9l\u00e9ments, voire tous, peuvent avoir suffi \u00e0 encourager un nouveau client \u00e0 s'arr\u00eater chez vous. Il est possible que vous ne connaissiez jamais le facteur de motivation, c'est pourquoi il est essentiel d'adopter une approche coh\u00e9rente \u00e0 l'\u00e9gard de chacun d'entre eux. Chacun d'entre eux peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un moment critique dans la d\u00e9cision du consommateur de vous choisir.<\/p>\n
Quelles que soient les motivations des clients, tous arrivent avec une attente. D\u00e9passez cette attente et vous l'aurez combl\u00e9e.\u201c<\/p>\n
Revenons sur le parcours que j'ai \u00e9voqu\u00e9 et sur les moments cruciaux qu'un client va vivre tout au long de ce parcours. J'aime appeler ces moments des \u201cpoints de contact\u201d. Il s'agit d'une s\u00e9rie d'occasions d'influencer vos clients et d'optimiser l'exp\u00e9rience gastronomique. <\/p>\n
Respectez ces sept points de contact et vous serez sur la bonne voie pour atteindre le \u201cIt Factor\u201d.\u201d<\/p>\n
L'attrait de la rue.<\/strong> Comment votre b\u00e2timent et votre parking sont-ils per\u00e7us par les passants ? Allez devant et faites-en l'exp\u00e9rience comme le feraient les clients.<\/p>\n Bonjour l'app\u00e9tit !<\/strong> Votre h\u00f4te ou h\u00f4tesse suscite-t-il(elle) l'impatience en offrant un accueil amical, une \u00e9valuation honn\u00eate du temps d'attente, un aper\u00e7u du menu et une promesse de d\u00e9licieuses choses \u00e0 venir ?<\/p>\n Taquinez-moi.<\/strong> L'h\u00f4te ou l'h\u00f4tesse conduit-il les convives \u00e0 la table avec d\u00e9termination et panache ? Le d\u00e9cor, la propret\u00e9, le niveau sonore et le dressage des tables laissent-ils pr\u00e9sager un repas agr\u00e9able ? (Voir la rubrique De l'autre c\u00f4t\u00e9 de la table \u00e0 la page xx pour conna\u00eetre le point de vue d'un convive sur l'importance de la table).<\/p>\n L'heure de la d\u00e9cision.<\/strong> Votre personnel de service est-il form\u00e9 \u00e0 la vente plut\u00f4t qu'\u00e0 la simple prise de commande ? Les serveurs savent-ils lire les signaux des clients et adapter leur approche en cons\u00e9quence ?<\/p>\n Il a fi\u00e8re allure.<\/strong> Nous mangeons d'abord avec nos yeux ; vos assiettes sont-elles dignes d'\u00eatre photographi\u00e9es ? La pr\u00e9sentation des aliments est un th\u00e9\u00e2tre, alors pr\u00e9parez le terrain pour une exp\u00e9rience satisfaisante. <\/p>\n A vos marques, pr\u00eats, mangez.<\/strong> Votre nourriture tient-elle les promesses du menu ? Est-elle d\u00e9licieuse, bien portionn\u00e9e et pr\u00e9sent\u00e9e de mani\u00e8re attrayante ? Votre personnel de service est-il pr\u00eat \u00e0 vendre des desserts avant que le client ne soit rassasi\u00e9 ?<\/p>\n Il faut y aller.<\/strong> La facture est-elle remise en temps voulu ? Les clients sont-ils remerci\u00e9s ? L'h\u00f4te ou l'h\u00f4tesse les invite-t-il \u00e0 revenir ?<\/p>\n Je n'ai fait qu'effleurer la question des points de contact et de leur r\u00f4le dans la cr\u00e9ation d'un lieu de rencontre, mais je vous promets qu'il y a encore beaucoup \u00e0 faire sur ce sujet.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" What separates a successful restaurant from one that doesn\u2019t make it? Drive through any town, big or small, and it won’t be long before you pass an empty storefront. Many of these abandoned shells are former restaurants, still identifiable by once-beckoning signs and marquees. It breaks my heart every time I see one. I know […]<\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":4386,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[112,69],"tags":[],"class_list":["post-25707","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-restaurant-bars","category-running-your-business"],"acf":[],"yoast_head":"\n